Proposer Des Compensations Pour Traitement Des Réclamations

paiement dans ciel Faire les relances Création de d’emploi du temps pour les périodes de bac blanc Mise à jour du logiciel des absences élèves sur Scolastance 1.3. Contexte Commercial 1.3.1 OFFRE DE PRODUITS Les cours privé Lafayette propose la seconde générale et première et terminale L-ES-S L Spécialité Art plastiques L Spécialité Cinéma Audio Visuel STG (mercatique et comptabilité et finance d’entreprise) STI Arts Appliques Il y a environ dans chaque classe 15 élèves, un effectif réduit

travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements

Vérification appropriée du travail Commerce  Module 18 4PRECISIONS   SUR   LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES   PARTICULIERS   DE PERFORMANCE A­   Décrire   les   mesures   de fidélisation de la clientèle B­   Décrire   le   processus   de gestion des  réclamations de   la clientèle C­ Gérer la relation clientèle à distance  Information   régulière   des   clients   sur   les nouveautés  Information   régulière   des   clients   sur   les promotions périodiques  Information   régulière   des   clients

des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6

agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE

| | |SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS |19 | |Organiser le traitement des réclamations |19 | |Répondre à une réclamation

prévention des handicapés grâce à la recherche, à l’accès aux soins et aux consultations de prévention (Art. 4 à 10). 2) La mise en place du droit à la compensation pour rétablir l’égalité des chances. Notamment grâce au renforcement de l’AAH (Allocation Adulte Handicapé) avec la majoration pour la vie autonome, la prestation de compensation du handicap et des aides exceptionnelles (Art.11 à 18). 3) La garantie d’une vie décente pour les handicapés lors d’une incapacité totale de travailler

qui souhaite s’octroyer et conserver un avantage concurrentiel durable devra avoir une écoute permanente sur sa clientèle pour les satisfaire au mieux. L’écoute client est une méthode qui permet d’anticiper sur les besoins latents des clients et proposer ainsi un produit ou service le mieux adapter et en avance sur la concurrence. Elle traduit la voix des clients en attentes afin de concevoir une réponse conforme à leurs besoins. Cette approche prend en compte particulièrement les nouveaux besoins

Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY Gestion des réclamations et relation de service : proposition d’un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise prestataire. Sabadie W., maître de conférences à l’IAE – Université de Lyon3, 6 cours Albert Thomas, 69008 Lyon, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3 (sabadie@univ-lyon3.fr). Prim-Allaz I., maître de conférences à l’IUT B - Université de Lyon1, 17 rue de France, 69627

D’ORDRES déclare et garantit, au jour de la signature des présentes et, au mieux de sa connaissance, a) qu’il a le libre droit et le plein pouvoir de céder ou d’octroyer des droit d’utilisation des services concernés b) qu’aucune réclamation n’a été formulée, et, aucune réclamation n’est sur le point d’être formulée pour une violation de tout autre droit appartenant à un tiers, c) qu’aucun dépôt ou enregistrement ou acceptation d’un quelconque organisme public n’est nécessaire pour autoriser l’exécution