Proposer Des Compensations Pour Traitement Des Réclamations

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion des réclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie de réclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

INTRODUCTION « Un client mécontent venu se plaindre directement auprès de l’entreprise doit être accueilli avec beaucoup d’égards. Il en sera toujours agréablement surpris et reconnaissant » A. « Le traitement des réclamations, c’est l’art de fidéliser le client » Certains clients mécontents n'hésitent pas de dire ce qu'ils pensent de la société lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de ses services, d’autres préfèrent aller voir ailleurs. Par contre un client satisfait de sa plainte aura

Chapitre IV Accueil : Information et traitements des réclamations. I) La Communication professionnelle en situation d’accueil. A) Les attitudes professionnelles Définition : Empathie : Capacité à se mettre à la place de l’autre. Ca passe par l’observation, l’écoute, le respect. Comprendre sont point de vue, même si on le partage pas. Altruisme : Capacité à aller vers l’autre. Cela implique un climat de confiance, d’être disponible, d’avoir une attitude positive

clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, voici les conseils de Philippe Détrie, auteur de "Les réclamations clients" et fondateur du cabinet de conseil Inergie.   |La typologie des clients mécontents |Le geste commercial | |Les clients mécontents n'ont pas les mêmes attentes

Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)- réalisation d’une enquête de satisfaction CHAPITRE 2 : L’amélioration de la gestion des réclamations de la clientèle 13 Section 1 : Structure de la clientèle bancaire 1)- Particularité de la clientèle bancaire 1.1/- pour la clientèle des particuliers 1.2/- pour la clientèle des entreprises Section 2 : Classification des réclamations à la banque 14 1)-

14 PARTIE II : Organisation département de gestion des flux de la clientèle…... ......................................................................................15 I. Couverture fonctionnelle………………………………………….………...16 II. Processus de traitement…………………………………………….….........17 III. Outils informatiques……………………………………………….….….…28 IV. Contrôles……………………………………………..…………….……......29 V. Statistiques et reporting…………………………………………….………..31 PARTIE III : Les tâches effectuées et les apports du stage………

télécompensation sur le système de paiement de la poste cas de traitement des chèques postaux. La première partie est consacrée à la présentation de l’Office National des Postes « ONP » et du centre d’exploitation financière Tunis 1. La deuxième partie, est consacrée à : 1- La présentation de l’ancien système de traitement des chèques qui se manifeste dans la compensation manuelle et ses limites. 2- Le traitement des chèques via le système de la Télécompensation 3- Cas

Avant-propos 1 I- Présentation générale de la banque 5 A-Le rôle de la banque : 5 B-La clientèle de la banque : 5 C-Les services propose par la banque : 5 II- Description Générale de la BMCE BANK 6 A- Historique 6 B - OBJECTIF DE LA BMCE BANK : 8 C - ORGANOSATION DE LA BMCE BANK : 8 D - ZONES D’ACTIVITE DE LA BMCE BANK 12 E-LES ACTIVITES DES FILIAIRES 12 F-LES PRODUITS OFFERTS PAR LA BMCE 14 Section I : service clientèle 17 A-L’ouverture des comptes en banque : 17

services tels que la création de facture en ligne pour les index communiqués par le client, de même qu'un duplicata de facture ou un état de compte pourraient être envoyés par voie postale à l'abonné s'il en émettait le souhait Capte également les réclamations en vue de réduire le niveau d'insatisfaction des clients et accélérer ainsi la régularisation des cas de retards ou d'anomalies des clients. 4. Qu’il est l’impact de l’installation de centre d’appel sur la gestion des flux des clients au niveau

[pic] Rapport du Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention du  Diplôme du Cycle des Etudes Supérieures Spécialisées En Marketing et Commerce International Sous le thème |La Gestion des Réclamations Clients : | |Cas d’AMENDIS | Sommaire Dédicace Remerciements INTRODUCTION