Qualité de service

------------------------------------------------- Offre de service et spécificité de son marketing I] Le système de servuction de l’entreprise de service La servuction est l’organisation systémique et cohérente de tous les éléments physique et humains intervenants dans l’interface client entreprise en vue de réaliser une prestation de service dont les caractéristiques commercial et le niveau de qualité ont été préalablement déterminés. Dans cette définition, la servuction est à la fois production et distribution du service, en effet dans

M a n a g e m e n t ADV l’avocat du client dans l’entreprise L’administration des ventes évolue vers un véritable service clients, interface indispensable entre les services commercial et logistique. D « ans une entreprise idéale, sans retard de livraison ni erreur de commandes, pas besoin de service client ! Dans les faits, il met de l’huile dans les rouages », avance Jean-Luc Fonteneau Associé du cabinet conseil Diagma, fort d’une longue expérience en la matière. Avec en tête

secondaires du projet comme par exemple l’acquisition d’une nouvelle clientèle, l’obtention d’un nouveau positionnement marketing, l’augmentation des ventes et des marges, la réduction des coûts et des provisions, l’accroissement de la qualité de tel ou tel service, l’obtention de la place de leader sur un nouveau marché, la remise à niveau technologique … 2 Objectifs et périmètre de l’étude d’opportunité Ici, on décrit précisément l’objectif de l’étude d’opportunité et son périmètre en termes de

chapitre 2 Management de la qualité dans les escales 2.1 : Généralités § Instructions locales : Dans le cadre de son activité le responsable opérationnel en escale établit des instructions locales .Elles ne doivent concerner que : -le système de délégation locale -la distribution locale des taches -l’établissement des listes de personnel par fonction -les modes de fonctionnement locaux (circuit passager aire ; stockage du matériel ; l’heure limite des mises à disposition du

d’activité : plus de clients, plus de production ; plus de travail….c’est bien là le problème, car alors on réalise ces tâches au quotidien, bien souvent sans prendre suffisamment conscience de leur conséquence sur la performance de l’entreprise : service aux clients, stocks, organisation de la production et sur les coûts. Sans se rendre compte que ces tâches constituent des processus logistiques, qu’il est possible de rationaliser pour améliorer la compétitivité de l’entreprise. Donc la fonction

Parlons qualité à nos clients ... Bien sur, Les clients se focalisent sur la qualité de la prestation, celle du produit livré qui fait l'objet de tous ces désirs ..et sur laquelle nous travaillons sans relache, au quotidien .. Les controles, les procédures, la formation des collaborateurs,  l'entretien des machines, tous ces éléments nous aident à assurer la confirmité des produits sortant des lignes de production ... Mais le client se limite il à cette seule  dimension?. Dans ce monde si

temps de travail : son impact sur le moral, la motivation et la productivité ne doit pas être négligé. B. Coûts indirects - Perte de productivité du salarié : les coûts à prendre en compte ne commencent pas à la réception de la démission par le service du personnel. Il faut prendre en compte la période de réflexion qui la précède. - Perte des compétences et des connaissances du salarié qui quitte la société :le départ d’un salarié entraîne pour l’entreprise une perte de compétences. - Impact

- Assurer la qualité de service à la clientèle 421 - Accueillir, informer et conseiller 422 - Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 - Suivre la qualité des prestations C53 - Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel 531 Agencer la surface de vente 532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services 533 Assurer la qualité de l’information sur le lieu de vente C54 - Dynamiser l’offre de produits et de services 541 Organiser

| | | |Notion de qualité de service, en favorisant soit la fiabilité (au détriment du débit), ou la rapidité (en acceptant quelques erreurs). | |

des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourd'hui les coûts, la qualité, le service et la rapidité". Le reengineering propose des bonds quantitatifs de performance. Contrairement aux démarches qualité traditionnelles, le reengineering de Hammer et Champy doit fournir des améliorations spectaculaires et non progressives. Mais il est tout de même une démarche qualité car il met le client au centre des préoccupations. Le reengineering ne regarde pas l'entreprise comme