Qualité de service

Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n°2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE Forme ponctuelle CANDIDAT(E) NOM: PRENOM(S): UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE: ADRESSE: Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 Suivre la qualité des prestations Présentation des activités (à dupliquer autant

1.2 Les caractéristiques d’un service Le service présente cinq caractéristiques majeures influençant l'élaboration d'actions marketing : a. L’intangibilité Les services ne sont intangibles on ne peut pas, les toucher, les sentir les goûter avant de les acheter. Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité des services. Il attache une signification à tout ce qu'il voit : les locaux, le personnel, l'équipement, l'information et les prix .la mission

ANALYSE SWOT FORCES FAIBLESSES Qualité produit et service fiable Leader en distribution de matériel électrique Présence international Réseau commercial le plus large au monde Position de N°1 dans 4 pays Large gamme de produits Des milliers de fournisseurs à travers le monde Force de négociation Extension gamme et élargissement cible client Abscence de logique industrielle Système d’information inadapté Orientation plus tournée vers les fournisseurs Focalisation sur la logistique au détriment de

demande pour optimiser le profit des produits et services OFFRE Et permettre de livrer DEMANDE Le bon Produit + + + + + Le bon Le bon La bonne Le bon Le bon Prix Endroit Quantité Client Délai = Augmentation du Profit 8 Schneider Electric - Division - Name – Date Les objectifs de la Supply Chain APS Garantir la traçabilité Réduction des coûts DIN LCS ERP WMS/TMS/EDI Equilibre Meilleur niveau de service client OTD SLA OTIF Schneider Electric -

problématiques liées aux entreprises de service est soutenue principalement pour trios raisons principales : - En premier lieu, par l’importance croissante des services dans les économies développées ; ils représentent en effet entre 70 et 80 % du PIB et de l’emploi total des pays développées ; - En deuxième lieu, par l’imbrication croissante entre biens et services, notamment en raison de l’essor des services associés ; - Enfin, parce que les services ont des caractéristiques originales

livraison, acheter et emballer des cadeaux, organiser un dîner à domicile, récupérer un papier aux services des impôts…. Sa vocation est de simplifier la vie de ses clients et de leur permettre de gagner du temps. LA QUALITÉ DE SERVICE La qualité est au centre de tous les projets et de tous les échanges chez john Paul, internes comme externes. Chaque concierge John Paul respecte la charte qualité organisée autour de 
3 piliers : 1. Fiabilité L’une des règles fondamentales de John Paul : respecter

SEMINAIRE« SUIVI DE LA QUALITE, PLANIFICATION, OPTIMISATION, DES RESEAUX GSM / GPRS ET PRATIQUE DES DRIVE TESTS» POUR LES REGULATEURS DE RESEAUX TELECOMMUNICATIONS Du 21 Mai au 01 Juin 2012 Tunis (Tunisie) BENCHMARKING ET EVALUATION DE PERFORMANCES DES RESEAUX MOBILES DANS UN ENVIRONNEMENT MULTIOPERATEURS Population cible : Ingénieurs et techniciens responsables de la gestion de la qualité des réseaux mobiles. Ingénieurs et responsable des régulateurs des télécommunications. Module de

maintien de la qualité des infrastructures portuaires et de leurs connexions avec les autres systèmes de transport. Pour y parvenir, il s’agit de définir et de mettre en place les moyens nécessaires à l’accomplissement de cet objectif. L’année 2000 a marqué comme la fin d’une époque, celle où la plus part des ports en Afrique sont exploités comme des entreprises publiques ou semi publiques, caractérisées par une faible productivité, une inadéquation des investissements et une mauvaise qualité des services

Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 Suivre la qualité des prestations Compétence 53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel 531 Agencer la surface de vente 532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services 533 Assurer la qualité de l'information sur le lieu de vente Compétence 54 Dynamiser l’offre de produits et de services 541

Baccalauréat Service, Accueil, Assistance. Académie de MONTPELLIER Nom : Etablissement : L.P. Gaston Darboux Prénom : Yassine Identification de l’entreprise | Période de stage concernant la fiche d’activité | Dénomination : Intermarché SA Adresse : Rte de Montaren, 30700 Uzès Activité : Grande distribution. Service où s’est déroulée l’activité : Accueil | Période N° 1 Du 23/11/09 au 19/12/09 | Thème : Accueillir le client dans un espace commercial. Fiche rédigée