Relation

La Gestion de la Relation Client Un système de GRC est un système d’information orienté client. La gestion de la relation client se défini comme une démarche qui vise a identifier, attiré et fidéliser les meilleurs client afin d’augmenter la valeur du capital client dans une entreprise. Termes importants à retenir : « Meilleur client » l’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients et prospects les plus rentables, et/ou présentant le plus grand potentiel de développement

LES FONDEMENTS DE LA RELATION CLIENT Objectif recherché : Définir la relation client et les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client, Analyser son potentiel à construire une relation durable et profitable. Puis s’interroger sur l’utilisation des moyens de communication et la manière de concilier conquête et fidélisation. Maîtriser les nouvelles technologies pour collecter et interpréter des données dans le but d’exploiter le capital relationnel de l’entreprise. 1. Les

adéquates et les mieux valorisées ; tel est l’objectif de la Gestion de la Relation Client, plus connue sous son équivalent anglo-saxon Customer Relationship Management. L'accès à l’information facilité par la multiplicité des canaux de communication, la multiplication d'offres de concurrents directs ou indirects et les changements de priorité poussent les consommateurs à modifier leurs comportements. Dans ce contexte, la relation que tisse une entreprise avec son consommateur est un objectif plus que

de connaître ses objectifs et ses enjeux. 1-Objectifs : L'objectif d'une solution CRM est de faire comprendre les habitudes et les préférences d'achat des clients et clients potentiels à l’entreprise de manière à : - créer et renforcer les relations avec les clients afin de les fidéliser. Fidélisation - offrir des services à valeur ajoutée que les concurrents auront du mal à copier augmenter la valeur du service client - améliorer le développement des produits et les processus de

Gestion de la relation client SOMMAIRE Introduction I. Gestion de la relation client 1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ? 2. Des outils multiples nécessaires à la formation d’une base de données II. L’entreprise orientée client 1. Le développement de la GRC : base de l’entreprise orientée client 2. La maitrise de l’information liée aux besoins des clients un enjeu capital III. L’offre GRC Conclusion Introduction La satisfaction du client est plus que jamais

gestion de la relation client ? INTRODUCTION Pour se pencher vers de nouveaux avantages concurrentiels, les bqes doivent répondre aux besoins et aux attentes de ses clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les E cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données tjs + performants. De même, la satisfaction du client est + que jamais au centre des préoccupations des E et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre

quotidien. En effet, ce n’est pas au client de suivre l’activité de l’entreprise jour après jour, mais à l’entreprise d’informer le client de son évolution, de ses nouveaux produits… Dans certaines entreprises, le suivi de la clientèle ou gestion de la relation client est parfois un service à part entière. Le suivi clientèle est primordial dans la vie d’une entreprise puisqu’il va lui permettre de pérenniser son activité sur le long terme. Avec ceci, une entreprise va avoir la possibilité de mettre en place

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

la relation client CRM et système d’information de l’entreprise CRM opérationnel CRM collaboratif CRM analytique et Business Intelligence La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management (CRM) peut être vecteur de profitabilité et de bénéfices pour les entreprises. Sa mise en place passe par une stratégie globale : organisation, pratiques commerciales, technologies. Voici quelques références à consulter sur le sujet. OUVRAGES La gestion de la relation client

mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects