Relation

3 CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages d’une CRM Les fonctionnalités d’une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin Les technologies de l’information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu’une société se dote d’une solution de CRM c’est toujours dans l’objectif

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE Le groupe WEBHELP est fondé en 2000 par OLIVIER DUHA ET FREDERIC JOUSSET diplômés respectivement de Sup de Co et d’HEC. Il est spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client. Ce groupe WEBHELP , opérateur international de centres de contact, traite chaque mois 2,5 Millions de contact en mode multi-canal pour des clients prestigieux. Créé il y a 10 ans et présent en ROUMANIE, au MAROC, et en France, le groupe connaît une croissance exceptionnelle qui

de PGI) = l'éditeur peut se charger lui même de l'étude d'implantation. Le GRC (Gestion de la Relation Client) Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique. L'analyse de ces données aide notamment les entreprises à déterminer qui sont les meilleurs clients et à enrichir et personnaliser les relations avec ces clients. Les exploitations commerciales possibles avec un GRC : Avant la vente (prospection

Objectifs : L'objectif ultime de la gestion de la relation clients est la fidélisation du client. En effet, fidéliser un client coûte moins cher que d'en trouver un autre. Un client est sollicité par la concurrence 8 fois sur 10 et lorsqu'il rencontre des difficultés le client passent à la concurrence dans plus de 60% des cas. En résumé, la fidélisation du client est un élément essentiel face à la concurrence et pour continuer à faire du profit. Les objectifs de la CRM par étape : Identifier

CONVENTION DE VIENNE SUR LES RELATIONS DIPLOMATIQUES 1961 Faite à Vienne le 18 avril 1961. Entrée en vigueur le 24 avril 1964. Nations Unies, Recueil des Traités, vol. 500, p. 95. Copyright © Nations Unies 2005 CONVENTION DE VIENNE SUR LES RELATIONS DIPLOMATIQUES Les États parties à la présente Convention, Rappelant que, depuis une époque reculée, les peuples de tous les pays reconnaissent le statut des agents diplomatiques, Conscients des buts et des principes de la Charte des Nations

La gestion des relations clients dans le e-commerce 1. Méthodologie L’étude sur la Gestion de la Relation Client dans le commerce électronique a été menée autour de deux outils : SERVQUAL (qualité de service). Cet outil permet de mesurer la perception clients et leurs attentes d’une qualité de services. Le SERVQUAL est basé sur 4 dimensions, à savoir : - l’aspect esthétique - la fiabilité - la responsabilité - l’empathie à laquelle a été rajouté la personnalisation SITEQUAL (qualité

La relation commerciale I. Les caractéristiques de la relation commerciale A. Définition La relation commerciale représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue. B. L’évolution de la relation commerciale L’histoire des relations clients-UC peut se résumer à quatre grandes époques. 1re époque : la supériorité du fournisseur L’offre est restreinte alors que le pouvoir d’achat des ménages augmente

  COMMENT,  A  TRAVERS  L’EXPLOITATION  DU  PROGRAMME  RELATIONNEL   ORIENTE  RELATION  CLIENT,  AUX  NIVEAUX  NATIONAL  ET  REGIONAL,  UNE   ENTREPRISE  PEUT-­‐ELLE  DYNAMISER  SA  PERFORMANCE  COMMERCIALE  ?             I-­‐     A-­‐ Notion  de  performance  commerciale     La   performance   commerciale   se   caractérise   par   «  l’ensemble   des   éléments

ANTIPOLIS U.F.R ESPACES ET CULTURES Département Géographie, d’Aménagement et d’Environnement Durable (GAED) Master 1 GATH- Gestion et Aménagements Touristiques et Hôteliers COMMENT GERER LA RELATION CLIENT DANS LE MONTAGE D’UN PROJET EVENEMENTIEL ? Présenté par Elena MELNIKOVA Maîtres de stage : Mme Sylvie CHRISTOFLE Tuteur en entreprise : M. Bruno SELLIER 2009-2010 UNIVERSITE NICE SOPHIA

Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client Section 2 : Des nouveaux défis à relever