Satisfaction Client Marjane

Mémoire De fin d’étude Master des Ressources Humaines Le Turnover Dans la Grande Distribution " Cas Marjane Holding" Nom et prénom Alami Ouali Amal Encadrant M. AL MOUKTAR CHARIFI Avril 2007 Sommaire LA PREMIERE PARTIE : la grande distribution au Maroc.........p.1 I- Bref historique…………………….. .………………………………………………….p.2 II- Cas de COFARMA : la société gérante de Marjane Holding………………p.3 1-Historique du groupe ……………………………………………………………………p.3 2-Structure de l’actionnariat ……………………………………………………………

Rapport de stage approfondi sous le thème : | Etude de satisfaction de la clientèle | Année universitaire : 2009/2010 | Cas de : METRO Agadir SOMMAIRE : Remerciements Introduction Première partie : Panorama du secteur de la grande distribution : 1-1 Définition de la grande distribution et concepts associés ; 1-1-1 Définition de la grande distribution ; 1-1-2 Quelques concepts clés associé à la GD  1-1-3 Typologie des magasins de grandes

Merchandising à Marjane....................................19 I) Présentation générale :...................................................................19 1) La structure d’organisation et de fonctionnement.....................................19 2) Historique :.....................................................................................................19 II) La conception du magasin Marjane :............................................21 1) L’aménagement de Marjane :.............

scène des produits permettant aux clients un parcours de visite simple, pratique et agréable. Electroplanet est une enseigne orientée 100% Client, qui s’engage sur le meilleur service tout au long de la relation Client: qualité d’accueil, conseil à l’achat par des conseillers commerciaux Electroplanet, financement de l’achat, livraison et installation gratuites, un Service Après Vente (SAV) 100% garanti... Electroplanet revendique des valeurs fortes, orientées Client: * L’accessibilité : L’enseigne

sein de Marjane Holding Réalisé par : BENTAMA KARIM Encadré par : KARZAZ KARIM Maitre de stage : DRISS MRANI ALAOUI 2010/2011 Remerciements: Je tiens avant tout à remercier Mr DRISS ALAOUI et Mr KARIM KARZAZ, qui ont accepté avec générosité, d’encadrer mon stage d’application. Je tiens à exprimer mes vifs remerciements à Mme AMINA BRECHA directrice de MARJANE FES SAISS

Maroc/Cas de « Marjane-Safi » Chapitre I : Présentation de la grande distribution au Maroc  Section 1 : Définitions Section 2 : Historique de la grande distribution au MAROC Section 3 : Typologie des grandes surfaces Chapitre II : Présentation de « Marjane SAFI » Section 1 : Identification de « Marjane SAFI » Section 2 : Organigramme Section 3 : Volets organisationnels Partie 2 : Etude et suivi des promotions de « Marjane » /cas de « SAGA »

Dédicace Avant propos Introduction Présentation du groupe ONA Historique Organigramme du groupe ONA Le groupe ONA cinq métiers stratégiques Présentation du COFARMA Historique Organigramme Les dates clés de Marjane Présentation du magasin Marjane meknes Fiche technique Plan d'implantation du magasin Marjane organigramme Départements de gestions départements commerciaux Les départements opérationnels Fonctionnement général Exemple illustré Le département Bazar Exemple du rayon ménage Présentation du rayon

 Structure et organigramme de Marjane Californie : Le département fonctionnel comprend : le service personnel, le service sécurité, le service réception marchandises, service caisse, et le département import qui est sous les ordres d’un chef une secrétaire chargée de commandes adressées à l’étranger. Aussi, le département comptabilité, est composé de trois services : le service de la comptabilité générale, service contrôle de gestion, le service contrôle des factures et le service de la réception

L’analyse SWOT………………………………………………………………………………20 II- Benchmark des services…………………………………………………………………23 2-1 Benchmark international ………………………………………………………….24 2-2 Benchmark national ………………………………………………………………….25 III- Rapport des clients mystères ……………………………………………………….27 IV- Etude qualitative……………………………………………………………………………28 4-1 Méthodologie…………………………………………………………………………..28 4-2 Résultats détaillés…………………………………………………………………...30 V- L’étude quantitative ……………………………………………………………………

distribution au Maroc. L’accord conclu par les deux groupes aboutis a la cession de 49 % du capital de COFARMA à Auchan, l’ONA conservant les 51 %. Cette alliance implique la poursuite active de l’implantation de nouveaux hypermarchés sous l’enseigne Marjane et le développant de supermarché avec une nouvelle enseigne crée par le Maroc. Domaine non frôlé jusqu’en 1990 au Maroc, la grande distribution connaît aujourd’hui plus que jamais un essor extrêmement remarquable et jamais observé par le passé