Satisfaction De La Clientele Bancaire

secteur bancaire au Maroc 2) - présentation de la Banque Populaire 3) - missions et valeurs du groupe 8 3.1/- les missions du Crédit populaire du Maroc 3.2/- une banque leader 10 Deuxième partie : LES RECLAMATIONS 11 CHAPITRE 1 : Enquête de satisfaction 1)- réalisation d’une enquête de satisfaction CHAPITRE 2 : L’amélioration de la gestion des réclamations de la clientèle 13 Section 1 : Structure de la clientèle bancaire

enquêtes de satisfaction clientèle. Monsieur Abdelghani AHRABARE le responsable qualité et Monsieur Aziz HSEINE, qui grâce à leurs compétences dans ce domaine, m’ont permis de mener à bien mon stage. RESUME J’ai effectué mon stage au sein de la Direction de la Stratégie et de la Qualité de «Banque crédit du Maroc» durant 2 mois et les tâches qui m’ont été confiées consistent à réaliser des enquêtes de satisfaction rentrant dans le cadre du baromètre de satisfaction clientèle de l’Etablissement

produits et restait totalement indifférente à la satisfaction des utilisateurs. Cependant, une fois la période de croissance extensive terminée (tous les Français ont été obligés par la loi d'avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire), les banques se sont retrouvées les unes face aux autres pour se disputer le marché. La croissance ne pouvant plus se faire de manière extensive, elles se sont tournées progressivement vers le marketing bancaire afin de mieux cerner les besoins des clients

Dossier d’entreprise Secteur Bancaire Marocain Etat des lieux et étude empirique Par : El Aoufir Zineb El Ghrabli Youssef El Yazidi Nassima Encadré par Faik Anass Monsieur Abdallah EL MALIKI Ouali Ayoub Ousoumou Othmane Yassine Wijdane Semestre 6 -------------------------------------------------------------------- Avril 2014 Dossier d’entreprise Secteur Bancaire Marocain Remerciement Notre travail étant finalisé, nous aimerions profiter de l’occasion pour remercier notre professeur Mr

Examinateur : M Promotion 2014-2015 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Au sein d’Arab Banking Corporation : Agence 061 de Bejaia« Résumé » Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme vu le nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations, les programmes de satisfaction et de fidélisation sont considérer comme étant fondamentaux

L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois enquêtrices via trois scénarios. 3 : L’ECHANTILLON  Echantillon de la clientèle : Nous avons choisi un échantillon de 30 personnes choisies dans l’entourage des enquêtrices pour des raisons de commodité. Afin d’établir un benchmark avec les concurrents directs, nous avons privilégié, les clients BP ayant un compte chez Attijariwafa

EVOLUTION DU MARKETING BANCAIRE :CAS DU MAROCRapport de projet de fin d’étude pour l’obtention de la Licence Professionnelle en « Techniques de Banque » EVOLUTION DU MARKETING BANCAIRE :CAS DU MAROC Année Universitaire : 2020/2021 Réalisé par : ZIAM Chaymaa 1 SOMMAIRE Sommaire ..............................................................................................................1 Remerciements .................................................................................

BMCI-----------------11 1. Chargé clientèle « CA »------------------------------------------------------------------11 * 2. Service guichet----------------------------------------------------------------------------19 Chapitre II : Les tâches effectuées--------------------------------------------------------------------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction-------------------------------------------------

|Figure9 |La satisfaction des clients par rapport aux taux d'intérêt présentés par la Banque Populaire. | |Figure10 |La satisfaction des clients par rapport au service clientèle. | |Figure21 |La satisfaction des clients par rapport à la proximité géographique. | |Figure32 |La satisfaction des clients par rapport

Sommaire Sommaire 1 Remerciement 3 Dédicaces 4 Partie théorique 5 Introduction 6 CHAPITRE I : CONSTAT DU MARCHE 8 I-PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE AU MAROC 8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT :