Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Préface de Philippe Charrier Président-directeur général France Deuxième édition Pour rendre ce livre concret, opérationnel et illustré de multiples exemples, de nombreux professionnels ont été sollicités pour apporter leur témoignage. Qu’il s’agisse de leurs expériences et/ou de leurs souvenirs personnels, ainsi que de leurs analyses et/ou de leurs commentaires

La fidélisation 1. La démarche client C’est un concept des années 90 pour palier les insuffisances du mkg de masse (ensemble d’opérations et de techniques, moyens mis en place pour attirer la grande consommation). Ceci a eu des répercussions sur le client, devenu plus volatile, exigeant et sollicité par la concurrence accrue depuis toutes les années. Elle a pour objectif de placer le client au centre du mkg stratégique et au cœur du mkg opérationnel. Le mkg stratégique intervient en amont

Baron de lestac, Les pluviers, Ricard ; Papeterie : Bienvu ; Produit de beauté : l’Oréal, Jacques Dessanges - La concurrence Les principaux concurrents directs du Super U de Vaucresson sont les plus proches et les plus accessibles à la clientèle. Le Monoprix de Garches, de Saint-Cloud et du Chesnay sont en première position. Ensuite, on peut noter le Casino de la Celle-Saint-Cloud et le Leclerc de Rueil Malmaison. Puis les petits bazars indépendants tels que la supérette de Vaucresson Miranda

ce souci de mondialisation qu'apparaît le rôle essentiel pour la survie et le développement que joue le marketing bancaire. Ainsi, une banque qui se veut concurrentielle doit se baser de plus en plus sur des stratégies fondées sur la satisfaction permanente du client. Ces stratégies visent à créer de la valeur pour le client, en proposant en plus de l'offre habituelle, un meilleur service, en recourant à des interactions personnalisées, et en tenant compte de la valeur potentielle

et ainsi de les satisfaire, puis dans une seconde nous verrons qu’elle permet une optimisation des profits de l’entreprise. I – La satisfaction du client entraine sa fidélisation. 1) Importance du délai de livraison Tout d’abord, nous pouvons dire que la logistique permet une création de valeur pour l’e-commerce, dans la mesure ou il permet une satisfaction des attentes du client. Ainsi, au delà de livraison à domicile, on voit apparaître des remises de colis à horaire dit «  décalé « ou dans

permettre la fidélisation du consommateur. Pendant ces nombreuses décennies, c’est le marketing de la transaction qui a prévalu ; les marketers préféraient ignorer les procédés relationnels jugés trop coûteux et trop complexes à gérer au profit de la fidélité à la marque en privilégiant la communication de masse. Le marketing de la transaction est tel que l’échange est conçu de façon ponctuelle, sans continuité dans le temps, parfois même au détriment de la satisfaction et de la fidélisation du client

magasin (Dupuis 1986, 1991), une vision systémique de la communication d’enseigne nous conduira à revisiter le concept de marketing d’entrée et de sortie (Chétochine 1992) en introduisant la trilogie marketing d’entrée, de transformation et de fidélisation (Dupuis 1997) qui fonde les missions opérationnelles du marketing d’enseigne. Dans une troisième partie, nous nous efforcerons de montrer comment cette trilogie participe de la construction d’une image d’enseigne cohérente. Nous conclurons en indiquant

à la fidélité. Chaque entreprise doit tenter de fidéliser ses clients. La fidélisation, c'est la clé du succès. Lorsqu'une société souhaite fidéliser sa clientèle, elle peut agir de différentes manières. Dans un premier temps nous allons montrer les moyens utilisés par Yves Rocher pour fidéliser sa clientèle, nous l’a verrons dans l’interview réalisé chez Yves rocher et dans un second temps la place qu’occupe la clientèle dans l’organisation. Moyen utilisées : 1) Engager la relation client :

qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5 b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7 - L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7 II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9 a) Enquête BNP Paribas ...…………………………………………………………

➢ INTRODUCTION I. Le principe de fidélisation • Définition II. Les techniques de la fidélisation  • Les principes de la  fidélisation  III. La démarche de la fidélisation  IV. Les règles de la fidélisation V. Cycle de vie de la fidélité  ➢ Conclusion ➢ Introduction : Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place