Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

Echos n° 19805 du 30 Novembre 2006 • page 104 INTERVIEW Selon ce spécialiste mondial de la fidélisation de la clientèle, le meilleur moyen de croître durablement est de prendre soin des clients heureux. Et de leur poser la « question décisive » : « Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ? » | | Les entreprises sont, aujourd'hui, toujours plus nombreuses à se lancer à la conquête de nouveaux clients et à se pencher sur leurs coûts d'acquisition de clientèles nouvelles. Or, pour Fred Reichheld

La fidélisation des employés : un remède efficace face à la pénurie Par Serge Lamarche, vice-président, Service à la clientèle, ADP Canada Dénicher des employés qualifiés dans le secteur du commerce de détail représente actuellement un défi de taille pour plusieurs employeurs. Un défi qui sera de plus en plus difficile à relever. En plus de mettre en place de bonnes méthodes de recrutement, il sera également nécessaire de miser sur des éléments de fidélisation efficaces pour espérer garder

dans la littérature en témoignent. La fidélisation des clients semble également être de première importance pour beaucoup de chefs d’entreprise désireux de conserver leurs clients. Dans l’arsenal des outils de fidélisation à l’enseigne, la carte de fidélité est devenue l’outil par excellence. Elle s’est développée de manière spectaculaire dans la grande distribution. Elle s’inscrit dans un marketing dit « défensif » qui consiste à se concentrer sur les clients actuels. 1 Nathalie Demoulin est professeur

La politique de fidélisation du site marchand de Sobio Consécutivement à la création de son site marchand (cf.annexe « Site marchand www.sobio.fr »), Sobio espère conquérir et conserver de nouveaux clients. Il est reconnu que la satisfaction du client à l’égard d’un site est un antécédent important dans l’intention de fidélité : plus l’évaluation du site de Sobio sera positive, plus le client revisitera le site. Si le site laisse une impression agréable, l’internaute multipliera ses visites

mangement - 1 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Cas de La BMCE- Maroc Mme. Bouchra BENNANI. Enseignante chercheur en Management et marketing Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Université Hassan II, Mohammedia Email: bouchrabennani25@yahoo.com Tel: 00212 6 63 08 73 88. M. Driss BAAKIL. Enseignant-chercheur Membre

cas de l’entreprise… * Stratégie de fidélisation dans le marketing des services * Le management de la force de vente d'une entreprise industrielle * Les stratégies achats: émergence, importance et impact d’un nouveau levier de profitabilité au sein de l'entreprise * Les enjeux de la relation client et mesure de la satisfaction des clients du portefeuille dans les services : cas des banques * Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service

CONSERVER LE CLIENT? Section II : LA CLIENTELE I. II. DEFINITION LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. II. III. DEFINITION LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. II. LE SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel) I. II. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LES MODALITES

Orange particulier. -Plateau Fidélisation pro : 5, rue Périgot 57050 Metz. -Téléphone : 3901 choix 2 puis 4. Le plateau Fidélisation est unique en France et est constitué de 60 conseillers. Les conseillers reçoivent donc des appels de toute la France. Le rôle d’un conseiller client pro est de conserver et de fidéliser les clients mécontents souhaitant résilier. Pour cela, nous disposons de certains leviers et marges de manœuvre afin de garder le client. La méthode de négociation utilisée

 LA SATISFACTION DES CLIENTS SOMMAIRE I INTRODUCTION 2 II QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION CLIENTS ? 2.1 Définitions 3 2.2 Les enjeux prioritaires pour les entreprises 6 2.3 L’importance d’avoir un client satisfait 8 III COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION CLIENTS ? 3.1 Exemples de moyens qualitatifs 9 3.2 Exemples

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT UN PEU D’HISTOIRE : Jusque 1945 : Demande > Offre avec des capacités de productions en développement et insuffisants : Optique de production : produire plus que vendre Les 30 glorieuses (1945 – 1973) : Demande > Offre avec bonnes capacités de production, amélioration des structures de distribution, intensification de la concurrence, croissance forte, choc pétrolier de 1973 Optique de vente : naissance du marketing p (60’s) Naissance du marketing moderne : Offre