Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

services MARKETING DES SERVICES 3 DEFINITION DES SERVICES « Le service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens » Américan marketing association MARKETING DES SERVICES 4 DEFINITION DES SERVICES « Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui – ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique » Chistophe lovelock MARKETING

LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE LES OUTILS DE LA FIDELISATION Rappel : il est plus facile pour l’entreprise de fidéliser des clients plutot que de conqueror de nouveaux clients et le client fidéle génére du chiffre d’affaires plus régulier et stable. La fidélité définit comme l’attachement durable d’un client à son enseigne avec la volonter de continuer à le fréquenté. La fidélisation est l’ensemble d’actions faîtes par l’enseigne pour conserver le client et renforcer son image de marque auprès

La fidélisation de la clientèle | * Introduction *Définitions de la fidélisation *Raisons de la fidélisation *Démarche et stratégie de fidélisation *Techniques de fidélisation *Cycle de vie de la fidélisation * Conclusion générale Introduction Le marché mondial aujourd’hui est un marché très concurrentiel. Toutes les entreprises veulent dans la mesure du possible rafler les parts de marché de leurs concurrents. Il s’avère donc que si une entreprise veut rentabiliser

stratégie client Pierre Volle et Thierry Delécolle La marque est un actif stratégique qui fait l’objet de démarches structurées dans de nombreuses organisations (à travers les plates-formes de marques, par exemple) et de multiples ouvrages et articles académiques. Cela est beaucoup moins vrai pour le portefeuille de clients, un actif pourtant tout aussi stratégique que le portefeuille de marques. Imaginez la situation où vous êtes en charge d’élaborer une stratégie de relation client pour votre

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL L’évaluation de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe par une diminution du chiffre d'affaires

La fidélisation est un attachement à l’entreprise dans le temps par un client. Elle peut se manifester par un point de vente, un canal de distribution, un produit et service ou une marque. Le particulier reste pour les avantages offerts, l’image ou la qualité relationnelle. Le professionnel reste si un pdt ou un service sur mesure ou un partenariat lui sont offert. A Les outils de la fidélisation. 1) Le SAV. De sa qualité, dépendra le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction du client. Plus

et politiques de fidélisation dans les entreprises ……………...….9 1) Définition………………………………………………………………………………….10 2) Les indicateurs de mesure de la fidélisation……………………………………….……10 3) Les enjeux d’une politique de fidélisation…………………………………………………11 3.1) Augmentation du chiffre d’affaire……………………………………………………....12 3.2) Baisse des couts de gestion……………………………………………………………...13 3.3) Effet de recommandation ……………………………………………………………….13 3.4) Intérêt de la démarche de fidélisation…………………………………………………

d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année universitaire : 2006 – 2007 Sous la direction de : Yves CINOTTI UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires

possède une clientèle très diversifiée, comprenant le jeune couple qui emménage, des personnes plus âgées souhaitant renouveler leur batterie de cuisine, les amateurs et les professionnels de la cuisine avec en majorité des clients à fort pouvoir d'achat (CSP+). Nos clients répondent majoritairement à la typologie « sécurité » de la méthode SONCAS (basse qualité des ustensiles de la grande distribution, manque d’indication d’utilisation, …), les compétences techniques de l’équipe sont donc nécessaires

de la relation client ? INTRODUCTION Pour se pencher vers de nouveaux avantages concurrentiels, les bqes doivent répondre aux besoins et aux attentes de ses clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les E cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données tjs + performants. De même, la satisfaction du client est + que jamais au centre des préoccupations des E et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre,