Script Relance Téléphonique

comparer les coûts et les rendements de chaque action au moyen de chaque canal possible. Le simple entretien d’un client banal s’accommoderait alors aisément d’un contact régulier par voie postale mais ne supporterait peut être pas le coût d’une relance téléphonique. A l’inverse, la visite régulière d’un client essentiel par un vendeur s’impose même si le coût est fort élevé. Pour rendre profitable leur contact clientèle les entreprises ont accès à une gamme élargie de canaux qu’elles doivent gérer

cas l’entreprise fait alors appels à un prestataire externe (Outsourcer) qui assure des services plus ou moins étendus. Les entreprises recourent parfois aux deux modes d'exploitation : une même société peut internaliser une partie de son service téléphonique et en externaliser une autre, en fonction du degré de complexité de la relation client et du service qu’elle souhaite rendre. Les avantages perçus de l'externalisation restent globalement les mêmes d’une année sur l'autre : la recherche d’une

équipes de téléopérateurs varient d’une entreprise à l’autre. Ils vont du cœur du métier de l’entreprise en apportant appui et assistance technique, à l’accueil téléphonique, la constitution et la gestion de fichiers, le télé recouvrement ou la prospection commerciale, la télé vente. *selon le syndicat national du marketing téléphonique Les centres d’appels 5 20033•Centres.Ap 18/01/02 23/01/02 11:21 Page 6 Une organisation qui évolue Le développement de ce type de services

hyperprotéiné. Fig. 1. Page d'accueil du site internet Diet Avenue Quel que soit son choix, le client se voit attribué : un(e) diététicien(ne) personnel(le), pour l’accompagner durant toute la durée de son programme au travers de consultations téléphoniques hebdomadaires ; un coach sportif, proposant un accompagnement sportif sur mesure à distance, au centre de Lille ou à domicile ; une esthéticienne, proposant des soins amincissants pendant et après leur période de régime. 3 Le client peut

réception d’appels pour l’entreprise, répartition des coûts. Les caractéristiques universelles de la réception d’appels : arrivée aléatoire des appels, le comportement du client face à l’attente, facteurs de tolérance à l’attente. Limites d’un accueil téléphonique, les choix fondateurs d’un Centre d’appels. Emission et réception : un management radicalement différent. Vous êtes concerné Manager de Centre d’appels (ou adjoint), chef de plateau, Responsable d’un Centre d’appels externalisé à un prestataire

Appuis pour contrôler les résultats Renforcer la relation marketing/vente Construire un argumentaire Utiliser la méthode APB Déceler les motivations d’achat Construire la grille d’argumentation Bâtir un script d’appel téléphonique L’appel entrant L’appel sortant Le canevas d’argumentaire téléphonique Bâtir un book marketing/vente La forme du book Les rubriques Le lancement du book La mise à jour Les domaines d’application 351 352 352 352 354 355 355 356 356 358 361 363 363 365 365 368 368 369 371

divers outils d’administration utilisés quotidiennement par l’administrateur systèmes et réseaux. Un temps d’observation et d’initiation m’a permis d’analyser la rigueur avec laquelle les interventions étaient suivies. En dehors des communications téléphoniques avec les utilisateurs, les remontés d’incidents se font la plupart du temps grâce au système de messagerie interne. Mes objectifs sont donc de répondre au mieux aux diverses demandes qui me sont transmises tout en effectuant correctement les tâches

équipes de téléopérateurs varient d’une entreprise à l’autre. Ils vont du cœur du métier de l’entreprise en apportant appui et assistance technique, à l’accueil téléphonique, la constitution et la gestion de fichiers, le télé recouvrement ou la prospection commerciale, la télé vente. *selon le syndicat national du marketing téléphonique Les centres d’appels 5 Une organisation qui évolue Le développement de ce type de services conduit les entreprises à opérer des choix organisationnels

clients, il ne s’agit donc pas réellement d’une campagne de prospection. Par contre une présence de cette banque sur un salon étudiant est essentiellement une action de prospection. La méthode la plus courante de prospection est la prospection téléphonique. » Selon les deux définitions ci-dessus, on peut comprendre que la prospection est le fait de chercher de nouveaux clients potentiels qui bénéficieront de nos produits et services. La prospection est un long processus qui permet non seulement

différents types de centres d’appels Les niveaux de service délivrés par les équipes de téléopérateurs varient d’une entreprise à l’autre. Ils vont du cœur du métier de l’entreprise en apportant appui et assistance technique, à l’accueil téléphonique, la constitution et la gestion de fichiers, le télé recouvrement, la prospection commerciale ou la télé vente. Selon les études, plusieurs typologies de centres d’appels peuvent être établies. Des classifications portent sur la provenance