Situation 3 Suivre Et Traiter Les Causes Des Réclamations

INTRODUCTION GENERALE Plus de 2000 cas de plaintes et réclamations sont recensées chaque mois à AES-SONEL. Cette estimation mensuelle montre la faiblesse de l’indice de satisfaction des clients de l’entreprise. Un indice de satisfaction faible qui conduit au fil du temps à la dégradation de l’image de marque de cette entreprise. L’image de marque peut être définie comme l’ensemble des représentations mentales, tant affectives que cognitives qu’un individu ou groupe d’individus associe à

Améliorer é t i c a c fi f e votre ! s e c a c fi f e t e s e l 3 outils simp 3465222_Améliorez_efficacité_text.indd 1 01/12/2009 11:44:35 3465222_Améliorez_efficacité_text.indd 3 01/12/2009 11:44:35 Dans la même collection Booster la performance de son entreprise – La boîte à outils de votre succès ! Fidéliser et gagner vos clients par l’écoute – Des outils à votre portée ! Élaborer des objectifs et un tableau de bord de suivi – Voici les modes d’emploi ! Les tableaux d’autodiagnostic présentés

? [pic] Sommaire I. Choix d'une stratégie client 1) Composant du CRM a) Fidélisation et relation client pour l'entreprise b) Enjeux du CRM pour le client 2) Mise en place du CRM a) Principe du CRM par définition b) Étape à suivre pour le développement CRM c) Facteurs clé de succès du CRM d) Implication personnelle au sein du LCL Le Crédit Lyonnais II. Focalisation client 1) D'un marketing de masse à un marketing individualisé a) Évolution du marché b) Développement

I. Choix d'une stratégie client 1. Composant du CRM a. Fidélisation et relation client pour l'entreprise b. Enjeux du CRM pour le client 2. Mise en place du CRM a. Principe du CRM par définition b. Étape à suivre pour le développement CRM c. Facteurs clés de succès du CRM d. Implication personnelle au sein du LCL Le Crédit Lyonnais II. Focalisation client 1. D'un marketing de masse à un marketing individualisé a. Évolution du marché

.................................. 19 2. Analyse et remise en causes ............................................................................................. 19 3. Proposition et reconfiguration des processus ................................................................... 19 Conclusion................................................................................................................................ 20 Chapitre 3 : Etude et Critique De L’existant ............................

entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise Bonne pratique 2 Maîtriser les processus et motiver les équipes Bonne pratique 3 Faciliter les contacts des clients Bonne pratique 4 Anticiper l’insatisfaction Bonne pratique 5 Mesurer la satisfaction clients

Réforme Portuaire....................................................................................................11 Figure 2 : Mode d'Exploitation des Ports..................................................................................12 Figure 3 : Rôle des Tableau de Bord de Gestion .....................................................................20 Figure 4 : LE MODELE DU CONTROLE DE GESTION (BOUCLE DE DECISION),.........................................................................

| Contenu de ce livret : Feuillet 1 : votre demande (3 pages) Feuillet 2 : votre expérience (3 pages) Feuillet 3 : vos diplômes, titres, certificats et attestations (1 page) Feuillet 4 : accusé de réception de la demande (1 page) Feuillet 5 : liste des documents joints à votre dossier (1page) Annexe 1 : glossaire Annexe 2 : mode d’emploi Annexe 3 : 3 modèles d’attestations La loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et

document à rédiger, le style doit être impersonnel. Il ne doit être ni autoritaire ni discourtois. Il doit être convaincant, explicatif et argumenté. ❖ La syntaxe, l’orthographe : « La syntaxe est la partie de la grammaire qui traite de la fonction et la disposition des mots et des propositions dans la phrase » (Larousse). Le respect de la syntaxe s’applique : • A la construction des phrases : une phrase correcte comporte un sujet, un verbe, un complément ; •

week-ends thématiques tout au long de l'année (week-end bien être ou gourmand par exemple). Ces marques adaptées à tous les budgets et à tous les profils proposent une variété d'hébergement (résidences, camping, villas, chalets, club vacances,...) du 2 au 3 étoiles. A. Présentation Générale 1) Données de cadrage  Historique du groupe 2001 : Création de GoldenVoyage, la marque spécialiste dans l'organisation de séjours en groupe. 2005 : Création de Travelski.com avec un concept novateur : le séjour