Situation 3 Suivre Et Traiter Les Causes Des Réclamations

...............................................9 Phase 1 – Initialisation .................................................................... 10 Phase 2 – Conception...................................................................... 12 Phase 3 – Réalisation ....................................................................... 13 Phase 4 – Mise en œuvre ................................................................. 13 Phase 5 – Exploitation.............................................

l’instant et cela de façon quasi permanente compte tenu du faite que l’entreprise vie dans un monde qui bouge sans cesse. Les dirigeants afin de prendre les bonnes décisions doivent avoir à leur disposition l’ensemble des éléments permettant de suivre leur activités et lorsqu’on vise la maitrise de l’action, il est souvent nécessaire de compléter le système budgétaire et comptable par un outil qui fournisse, plus rapidement mais aussi plus fréquemment(outil dynamique), des informations essentielles

présente Convention, il faut entendre par «véhicules» les automobiles, les véhicules articulés, les remorques et les semi-remorques, tels qu’ils sont définis par l’article 4 de la Convention sur la circulation routière en date du 19 septembre 1949. 3. La présente Convention s’applique même si les transports rentrant dans son champ d’application sont effectués par des États ou par des institutions ou organisations gouvernementales. 4. La présente Convention ne s’applique pas: a) Aux transports

........................................................... 13 3-1- Fonctions ............................................................................................................................................................................ 13 3-2- Activités professionnelles ................................................................................................................................................ 13 3-3- Taches liées aux activités ..................................

la qualité : 2.6.2) Management par la qualité totale : 2.7) Les outils : 2.7.1) Le très abstrait : 2.7.2) Les outils plus concrets : 3 LA POLITIQUE QUALITE DANS LE TEMPS : 3.1) Un travail au quotidien : 3.1.1) Les critères de choix d'un bon responsable qualité 3.1.2) Développer une dynamique d'amélioration permanente 3.2) Piloter et suivre en permanence 3.3) Adapter le système qualité à la clientèle : 3.3.1) Le client : 3.3.2) L’identification du client et de ses besoins : 3

UN SYSTEME D’AUTO‐CONTROLE  Souvent lorsqu’on parle de contrôle, on pense à   inspection,   critique,   suspicion…     Dans ce cours, on veut l’utiliser dans le sens anglais « to  control » qui signifie maitriser, et l’utiliser comme aide à la  décision.        3 sur 3 Le système de contrôle de l’entreprise doit   donner à ses responsables les éléments nécessaires à la  maitrise de leurs activités.    Les responsables de l’entreprise devront   orienter et ajuster le fonctionnement de l’entreprise en  prenant rapidement des décisions ;  

.....…..…….. 3 2 : Les principes de la qualité .................……………………...…….3 3 : Les raisons de la qualité ……………………………………………. ….4 4 : Mission de la fonction qualité …………………..……………………4 5 : La qualité totale …………....................................................………….5 1 : Définition de la qualité de service ……….........................................…....7 2 : Typologie des coûts de non-qualité…………............................................8 3 : Méthodologie

concurrents; Un agent commercial, doit visiter les clients présent pour suivre ces attentes et améliorer la relation fournisseur-client et donc augmenter le chiffre d'affaire par client, il doit aussi rendre visite aux clients future pour connaître leurs besoins afin de gagner un pourcentage de ces achats. Le commerciale est charger par la régularisation des papiers (Bon de commande, Bon de livraison, Facture) et Aussi doit suivre la régularisation des flux entre la société et le client c'est-à-dire

Mlle Imane EL MOKHTARI et Mlle Laila AACHIB qui sont respectivement l’animatrice Qualité et le chef junior des projets Qualité pour leur soutien et appui.  Mme Souad RAIS, Mme Samira ESSADEL et Mer Hani CHEKKOURI du Service de traitement des réclamations de la clientèle pour leur sympathie. Avant propos L’Ecole Nationale de Commerce & de Gestion s’attache à faire bénéficier aux étudiants stagiaires des périodes de travail pratique au sein de divers établissements publics et privés dans

INTRODUCTION GENERALE………………………………………………………………………..3 Partie I : Le système de contrôle interne dans les établissements bancaires : aspects théoriques et conceptuels……………………………………………………………………………………………...7 Chapitre I : Généralités sur le contrôle interne…………………………………………………….……8 Section 1 : Le contrôle interne : définition, objectif, évolution et principes généraux…………….……8 Section 2 : La réglementation prudentielle……………………………………………………….……14 Section 3 : Les risques bancaires : définition, type, mesure