Traitement Reclamation Client Banque

sociales RABAT –Soussi- PROJET DE FIN D’ETUDE : « LA BANQUE POSTALE » Réalisé par Mlle : SAMRI LAILA Encadré par Mr : AKAABOUNE MOHAMED Département : Licence Professionnelle en Techniques Bancaires. Année universitaire : 2010 - 2011 INTRODUCTION Depuis 1998, le secteur bancaire a connu des changements importants, qui ont eu lieu à l’apparition des nouvelles banques, soit par fusion(Attijariwafa Bank),soit comme filiale (Al Barid

2 : Présentation de l’hôtel IBIS MOUSSAFIR ESSAOUIRA 1. La fiche technique de l’hôtel  2. Organigramme de l’hôtel 3. Les différentes missions du stage CHAPITRE 3 : Thème : La qualité de service chez IBIS 1. Enquête de satisfaction client 2. Qualité du service clientèle 3. La certification Bibliographie

majeure des pouvoirs publics est la protection des clients. Comment transformer une obligation réglementaire en opportunité commerciale ? Banques et autres prestataires de services d’investissement (P.S.I.) s’affairent pour mettre leurs pratiques en conformité avec ces nouvelles exigences. Pour les banques privées en particulier, la directive MIF comporte un enjeu à la fois commercial et concurrentiel. Etre la première à soumettre et faire signer au client un questionnaire MIF en lui donnant conscience

de Commerce et de Gestion de Tanger, qui ne s'est pas attardé à m'orienter et à m'encourager afin de donner le meilleur de moi-même. Aussi, j'aimerai remercier mon encadrant professionnel Mr. KINDI responsable du service commerce international à la Banque populaire qui fut d'une très grande aide et apport à mon stage au sein de l'entité Marketing. Finalement je souhaite remercier toute l'équipe pédagogique de l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, notamment Mr. AMINE Abderahman, enseignant

opérationnel pour m’avoir accompagné tout au long de ce stage et aidé à trouver mes repères au niveau humain et technique. Je remercie ma tutrice de stage Madame Imane Fassi Fihri pour son encadrement. D’une manière générale, je remercie la BMF (banque des marocains sans frontières) pour l’intérêt qu’ils m’ont porté durant ce stage. Enfin, je remercie l’ISEG, c'est-à-dire tous le groupe mais également les professeurs qui nous ont apporté les moyens théoriques ainsi que l’équipe pédagogique qui

situation | | Constatation de l’existence d’un problème | Situation difficile : concurrents qui cessent leur activitéProblème de gestion de la trésorerie : délai entre avance sur commande de marchandises et paiement final de 9 mois environ. Les banques ne souhaitent plus suivre l’entreprise* Envie d’une étude pour voir si l’entreprise peut se diversifier | Phase 1 | | Analyse du problème posé à l’entrepriseDiagnostic | Connaitre la faisabilité de la création d’un magasin d’usine ou modification

sources internes d’information L’entreprise détient une mine d’informations qui sont rarement exploitées : fichiers clients, statistiques de ventes, rapports des vendeurs, courrier de réclamations. I) Les sources et les statistiques internes disponibles A) L’activité commerciale Le chiffre d’affaires qui est l’addition des facturations de chaque produit ou service vendu à chacun des clients. L’intérêt est de l’interpréter de façon à pouvoir agir sur son évolution future : variations saisonnières, volume

- Fiche Signalétique ❖ MONTAGE ET ADMINISTRATIF Raison Sociale  : Traitement Electro – Chimiques Nord Africaine TECNA  S.A AU CAPITALE DE : DH 20.370.000, OO depuis le 30.11.94 CREATION  : 1948 REGISTRE DE COMMERCE  : 16411 IDENTIFICATION FISCALE  : 01660048 PATENTE  : 31904860 BANQUE  : S.G.M.B _ S.M.D.C_ C.D.M _ B.M.C.E ACTIVITE 

souci du client : qualité de relations - probité : confiance des clients - fiabilité : respect qualité, délais de traitement - esprit d’équipe : dynamisme, solidarité - réduire l’attente en bureau de poste - proposer une 2ème présentation gratuite des courriers contre signature - donner accès à l’information sur les conditions de distribution du courrier - faciliter la réexpédition et la garde du courrier - améliorer le traitement des réclamations - informer

licence administration des affaires, j'ai effectué un stage d'une durée de 1 moi, du 08 janvier au 04 février 2012, au sein de l'agence attifai Bank de ariana. En commençant l licence, j’avais pour objectif de réaliser un stage soit au sein d’une banque , soit dans une entreprise .le délaita qui nous était accordé pour trouver ce premier stage ne m’a pas permis d’ avoir les réponses que j’ espérais et se n’ est que la semaine précédent le début du stage que la situation se décantée .en effet