Veille Opérationnelle Dubois

l'augmentation des taux de perte liée au départ des clients vers d'autres concurrents ou à sa mauvaise volonté de rembourser. b. Caractéristiques de la GRC La GRC est caractérisé par trois catégories selon Véronique des Garets: la GRC analytique, la GRC opérationnelle et la GRC collaborative. · La GRC analytique : elle vise à améliorer la connaissance et la compréhension du client. Il permet aussi de diffuser l'information dans l'ensemble des processus commerciaux. Elle comprend : la connaissance de la clientèle

accessibles et les plus sages, et les professeurs les plus patients ». Pour la rédaction de ce mémoire de fin de cycle, nous avons eu à consulter un certain nombre d'ouvrages portant sur le marketing. Dans leur ouvrage Marketing management6 Kotler, Dubois et Manceau déclarent que « Un bon marketing est devenu un ingrédient essentiel du succès de toute organisation. Les marchés sont hétérogènes. Une entreprise ne peut s'adresser à tous les acheteurs potentiels. Ceux-ci sont trop nombreux, trop diversifiés

ou encore comme une adaptation parfaite à l'usage (Kotler et Dubois, 1994). L'Association Américaine du Contrôle et de la Qualité donne la définition suivante : " La Qualité englobe l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou du service qui affecte sa capacité à satisfaire des besoins, exprimés ou implicites". Puisque les clients expriment des besoins et des attentes, la qualité apparaît quand a satisfait les attentes (Kotler et Dubois, 1994). Pour Zeithaml, la qualité perçue représente le jugement

politiques et les stratégies globales qui lui permettent de les atteindre. La planification à court terme (allant jusqu‘a un an), pour sa part, se penche d’avantage sur l’organisation de lignes d’action précises et la détermination de budgets opérationnels. Et la planification marketing à moyen terme (jusqu'à cinq ans) compromis entre les deux, peut être considérée comme un processus par lequel on agrège les plans fonctionnels. Ainsi, la planification marketing à court et à moyen termes tente généralement

Elisabeth Rocha, Bipe, vice-présidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Mobilités de demain : nouveaux usages de l’automobile Redéfinir le « système automobile » Olivier Paul-Dubois-Taine, Comité national des ingénieurs et scientifiques de France, président du comité Transports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Faciliter l’émergence de projets

encore comme une adaptation parfaite à l'usage (Kotler et Dubois, 1994). L'Association Américaine du Contrôle et de la Qualité donne la définition suivante : " La Qualité englobe l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou du service qui affecte sa capacité à satisfaire des besoins, exprimés ou implicites". Puisque les clients expriment des besoins et des attentes, la qualité apparaît quand a satisfait les attentes (Kotler et Dubois, 1994). Pour Zeithaml, la qualité perçue représente le jugement

ont fait évoluer les habitudes d’achat du client. Inconstant, il butine d’un fournisseur à un autre avec pour seule fin d’obtenir les meilleurs avantages. Il se laisse aller à ses impulsions, recherche une offre de plus en plus personnalisée et veille au prix . L’entreprise doit réfléchir à repositionner complètement son organisation, ses fonctions. Les ressources mal allouées ont réduit les marges. Il va falloir les attribuer en hiérarchisant et en segmentant les clients et les priorités.

marketing une fonction et un processus OPERATIONALITE Système de pensée (agir en fonction des marchés) Système d’analyse (les causes et les incidences) Système d’action (infléchir avec efficience les marchés) QUALITE Culture (connaissance des outils et veille) Méthodes (être systémique et systématique) Créativité (imaginer et conceptualiser ) Sous-système Marketing Informations (reçues, traitées et émises) Organisation de la réponse à une problématique interne et externe Animation optimisation de la solution

un chef de projet interne à l’administration ................................................. 26 Désigner qui réalise le projet ......................................................................................... 27 Déterminer l’objectif opérationnel du projet et le résultat attendu ............................ 28 Déterminer à qui est destinée la formalisation ............................................................ 29 Favoriser l’intégration du changement .............................

Plusieurs termes ont un sens proche : bénéfice consommateur, promesse publicitaire, positionnement publicitaire. Base de données : « Ensemble structuré d’informations sur la clientèle, les prospects et les suspects à laquelle on accède de façon opérationnelle pour obtenir ou qualifier des pistes, vendre un produit ou un service ou maintenir une relation commerciale. » (Marketing management). Bénéfice consommateur : Permet à la cible (d’une publicité) de tirer un avantage tangible de la promesse. Exemple