Zara Gestion Relation Client

CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et

a. Selon le type de client 7 b. Fidélisation à travers le temps 7 c. La distance, facteur important dans le dispositif de fidélisation 8 3. Satisfaction / fidélité : 2 concepts différents 8 4. L’intérêt du processus de fidélisation pour l’entreprise 10 5. L’évolution du comportement du consommateur 10 6. Les 12 facteurs de jugement du consommateur : 11 Partie II. BIEN APPLIQUER CES TECHNIQUES DE FIDELISATION 15 1. CR: Concept de Relation Client 16 2. Importance du

Gestion de la relation client Gilles N’GOALA IAE Savoie Mont Blanc Email: gilles.n-goala@univ-savoie.fr Plan des séances Séance 1: Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Séance 2: La relation client … vue par le client Séance 3: Les outils du CRM Partie 1:Les enjeux du CRM: fidélité rentabilité? Marketing = Management de deux actifs intangibles: Capital Marque & Capital Client Marché Concurrentiel Orientation Concurrence Positionnement ? Valeur pour le client Marché Domestique

Plan I. Concept de CRM A. Le transactionnel devient relationnel 1. Notion de marketing transactionnel 2. Définition du CRM ➢ Définition globale de la « gestion de la relation client » ➢ Les 3 catégories de CRM ➢ Les 3 approches du CRM 3. Mise en relation entre marketing transactionnel et relationnel B. Les enjeux 1. Explication d’un schéma récapitulatif 2. 2. Le multicanal 3. 3. La réorganisation des agences

e-Business » l'intégration au sein de l'entreprise d'outils basés sur les technologies de l'information et de la communication (on parle généralement de progiciel) pour en améliorer le fonctionnement afin de créer de la valeur pour elle-même, pour ses clients et pour ses partenaires. Le e-Business ne s'applique donc plus aux seules entreprises virtuelles (appelées click and mortar) fondant l'essentiel de leur activité sur le Net mais également aux entreprises traditionnelles (dites brick and mortar,

du produit utilisé et de recueillir les idées de produits nouveaux. L'entreprise doit aider le client à repérer, à structurer ou à reconnaître ses besoins. · Marketing relationnel d'adaptativité : dans le cadre d'un marketing relationnel adaptatif, l'entreprise prend l'initiative d'aller ou de téléphoner pour s'assurer que le produit comble parfaitement les attentes (tangibles et symboliques) du client. Elle se renseigne sur les suggestions d'amélioration et les déceptions spécifiques éventuelles

Gestion de la relation client Pour les articles homonymes, voir GRC (homonymie). La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques

grande notoriété : « la plus grande librairie au nom du plus grand fleuve du monde ». Sa stratégie initiale, « Get Big Fast » consiste à dominer par les coûts (ventes jusqu’à 50% moins chères que les prix couramment pratiqués), et garantir une gestion de la relation clientèle riche et solide. La concurrence exacerbée des libraires traditionnels ou de leurs extensions en ligne (« bricks & mortar et clicks & mortar) poussa toutefois AC à diversifier la palette de produits distribués, à internationaliser

Gestion de la relation client D/Les enjeux de la relation client 1/Avantage commercial En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, … Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien

Définition du e-CRM La gestion de la relation client : un concept établi … mais qui évolue ! Avant de devenir un concept marketing, la relation client était déjà pratiquée depuis bien longtemps, notamment par les artisans qui confectionnaient des articles sur-mesure pour leurs clients fidèles : en tenant compte des habitudes de leurs clients, ils faisaient du CRM avant l’heure… Les entreprises ont pris conscience de l’intérêt de conserver une continuité dans la relation client dans les années 70 :