étude Qualitative Satisfaction Crédit Mutuel

Gouvernement 19 3.3.2. Tutelle des IMF 20 3.3.3. Promotion des IMF 20 3.3.4. Coordination et concertation 20 3.3.5. Défense des intérêts et moralisation de la profession 21 3.4. Offre de produits et services de microfinance 21 3.4.1. Activités de crédit 21 3.4.2. Activités de dépôt 22 3.5. Demande de produits et services de microfinance 22 3.6. Microfinance et financement des MPE et PME 22 3.7. Relations entre banques et IMF 24 3.8. Appuis au secteur 24 3.8.1. Principaux programmes des bailleurs

finance en République du Congo occupe actuellement le deuxième rang dans la sous région de la CEMAC après le Cameroun2. La micro finance est une activité en pleine croissance, cette évolution a été attribuée en grande partie par les Mutuelles Congolaises d’Epargne et de Crédit. C’est en effet avec plus de 25 ans d’expérience que les MUCODEC s’inscrivent dans le paysage économique du pays, vulgairement les MUCODEC sont appelées  banque des nécessiteux. Selon l’article 5 du règlement n°2/CEMAC/UMAC/COBAC

Sciences Juridiques, Economiques et Sociales - Marrakech Département des Sciences de Gestion UFR : Stratégie Mémoire présenté en vue de l'obtention d’un Master Recherche Option « Entrepreneuriat et stratégies des PME » Par Mustapha ZAHIR Sujet : Etude de la sous-traitance entre PME et grande entreprise : D’une relation de domination au partenariat - Cas du secteur textile et IMME - Membres du jury : Directeur de recherche : M. Abdenbi LOUITRI, Professeur à l’Université Cadi Ayyad Suffragants

IV : Marketing et politique de qualité V : Marketing et politique de communication VI : Marketing de la marque-Un enjeu fondamental pour la banque Chapitre 3 : Etude empirique I : Présentation de l’enquête, Echantillonnage, Les principaux axes du Questionnaire II : Résultats de l’enquête III : Synthèse de l’étude empirique CONCLUSION GENERALE BIBLIOGRAPHIE Introduction INTERET DE LA RECHERCHE

---------------19 Chapitre II : Les tâches effectuées--------------------------------------------------------------------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction------------------------------------------------- 22 * section1 : Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients »------------------------------------------------22 * section 2 : Le paradigme de la confirmation des attentes --------------------------------------------22

L'approche relationnelle a représenté la tendance dominante en marketing et certainement le plus important sujet de conversation en management (Egan, 2003). C’est dans ce cadre que s’inscrit cette étude menée auprès de 116 clients de la catégorie « affaires » d’Attijari Bank Tunisie. L’objectif de notre étude est d’identifier, dans une perspective relationnelle, les déterminants de la fidélité de cette catégorie de clientèle dans le secteur bancaire. Les résultats de l’étude quantitative confirment

de la communication interne 13 Le questionnement 16 La thématique 16 Débats actuels 17 Quels apports de la communication interne pour la satisfaction des adhérents de la MSA Haute-Normandie ? 19 La démarche d’investigation et les résultats 19 Etude d’un cas de communication interne d’entreprise efficace 19 Les freins potentiels à l’évolution de la communication interne de la MSA Haute-Normandie

relation client dans la banque : 25 2- Les conséquences organisationnelles de la GRC : 27 Section II : Problématique de la défection et de la fidélisation des clients : 31 1- Définition de la qualité de service : 31 2- La Satisfaction : 34 3- La Fidélité: 35 4- Hypothèses : 36 Section III : Enquête sur les variables de défection des clients d’Attijariwafa bank : 37 1- Problématique et Objectifs : 37 2- Hypothèses de recherches : 37 3-

contrat psychologique .............................................................................................................. 17 F) Lien entre le contrat psychologique et la nouvelle gestion publique et différentes manières d’assurer la satisfaction des ressources humaines ........................................................................... 19 5. METHODOLOGIE DE RECHERCHE ET D’INTERVENTION ................................................................ 21 A) Devis de recherche .

installé un système de gestion de la relation client(CRM).Le but étant de fidéliser le maximum de clients à travers le développement du côté relationnel . Notre recherche repose sur une étude exploratoire de type monographique (cas de la BMCE Bank), fondée sur des méthodes de recueil d’information qualitatives. Un guide d’entretien a été adressé à un haut responsable au siège de la BMCE Bank en vue de répondre à un ensemble de questions : Comment la BMCE Bank segmente sa clientèle ? Est ce que