étude Qualitative Satisfaction Crédit Mutuel

bonne capacité de travail et de l’énergie Savoir résister au stress Savoir rebondir en cas de coup dur Être créatif Ne pas être allergique aux chiffres. Au final dans les PME la plupart du temps le chef d’entreprise se repose sur un comptable. Une étude a montré que les chefs d’entreprises et les créateurs ne gèrent que ce qui est flux quotidiens, on gère l’exploitation, qu’est ce qui est rentré qu’est ce qui est sortis ce mois çi. Le rejet de l’approche comptable et financière est fortement préjudiciable

la satisfaction des clients déterminée par un créneau de marché, plutôt que par l'ensemble des produits et services offerts, assure le meilleur rendement possible. Ainsi, l’activité du marketing ne se limite pas { l'élaboration d'un produit et au choix d'un prix et d'un mode de distribution. Une entreprise qui veut aller au del{ d'un courant de vente spontané, doit porter plus d’attention { ses clients, à leurs besoins et à leurs aspirations afin de les fidéliser. A cet effet, mon étude a été

installé un système de gestion de la relation client(CRM).Le but étant de fidéliser le maximum de clients à travers le développement du côté relationnel . Notre recherche repose sur une étude exploratoire de type monographique (cas de la BMCE Bank), fondée sur des méthodes de recueil d’information qualitatives. Un guide d’entretien a été adressé à un haut responsable au siège de la BMCE Bank en vue de répondre à un ensemble de questions : Comment la BMCE Bank segmente sa clientèle ? Est ce que

jeune est complexe à définir pour les établissements bancaires, les jeunes sont différents, ils ont des attentes et des besoins particuliers. Ils représentent malgré tout l’avenir et les banques multiplient les offensives pour les séduire. La satisfaction des seuls besoins financiers ne suffit plus pour conquérir et fidéliser les jeunes, les banques ont mis en place des offres extra bancaires. La place d’internet est désormais prépondérante dans les actions à destination de ces jeunes. Bien que

orientée vers la satisfaction clients déterminée par un créneau de marché, plutôt que par l'ensemble produits et services offerts, assure le meilleur rendement possible. Ainsi, l’activité du marketing ne se limite pas { l'élaboration d'un produ et au choix d'un prix et d'un mode de distribution. Une entreprise qui veu aller au del{ d'un courant de vente spontané, doit porter plus d’attention ses clients, à leurs besoins et à leurs aspirations afin de les fidéliser. A cet effet, mon étude a été établie

(marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..). Le marketing relationnel est issu d’une stratégie qualitative, il tend vers une relation de plus en plus personnalisée/individualisée avec le consommateur. II- Historique : Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la

psychologiques des entreprises. Un lieu d’échanges avec les autres acteurs de la société Lieu d’échange culturel et social. Les différentes classifications et typologies Classification de la comptabilité nationale Sociétés et quasi sociétés Instituts de crédits Entreprises d’assurance Entreprise individuelles En fonction du type d’activité Selon la nature de l’activité Commerciale : achète et revend en faisant de la marge Industrielle : produits des biens standardisés et à grands volumes Artisanale : production

par exemple avec Despierre et Sorel, 1979, Webley et Wrigley, 1983, ou Giron, 2001) et apprend à identifier des savoir-faire économiques (Bergtsröm, 1989) et différents modes de vie, par exemple comment ne pas (trop) s’endetter tout en achetant à crédit (Webley et Nyhus, 2001). En ce qui concerne les phénomènes économiques complexes et abstraits, tels que l’inflation, les systèmes monétaires ou le fonctionnement de la banque, les chercheurs tels que Furth (1978), Jahoda (1981) ou Hong Kwang et

Les types de crédits Section 6 : Package Section 7: taches effectuées Partie 2 : LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE Chapitre 1: la satisfaction des clients Section A: la définition Section B: le modèle de Kano Section C: les outils de mesure et d'amélioration de la satisfaction Chapitre2:Le paradigme de la confirmation des attentes Chapitre 3 : Engagement d’une double relation : vers le client et les employés  Chapitre 3: la satisfaction Section A :

Objectifs de la demande de prêt ........................................................................... 37 1.3 Populations Cibles .................................................................................................. 37 Section II : Etude statistique ................................................................................................. 42 2.1 Objectifs de l’enquête ............................................................................................ 42 2.2 Cadre