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Coût d'obtention de la qualité de la qualité (fiche de communication)

1860 mots 8 pages
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DéfinitionsLa Qualité permet de garantir au client que ses exigences sont respectées (produit/service).Une Qualité perçue + importante que celle de la concurrence permet un accroissement + rapide de la marge de l’E.On adresse la Qualité des processus interne de l’E (pas juste le produit).Qualité = Amélioration continueLe Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)Le COQ correspond aux investissements nécessaires (humain, financier, matériel, organisationnel, …) pour réduire les coûts de non-qualité.Il …afficher plus de contenu…

Le client est directement atteint.Coûts volontaires, pour réduire les coûts de non-qualité :· Prévention : Investissements humains et matériel engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.· Contrôle : Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.Services consultés pour évaluer le COQ :· Compta, Contrôle de gestion· Production· RH· SAV· Commercial· QualitéExercice :Une E éditant des biens culturels (livres et guides) réalise un CA annuel de 2M€ pour 40000 produits vendus et avec un effectif de 40 personnes.Anomalies internes Anomalies externesPréventionContrôleRebut de 150 livres (30€ pièce) et de 330 guides (35€ pièce).Avoir client de 500 livres (30€) et 1000 guides (35€).Formation 10h/an (50€/h).1000€ de tests par semestre.Contrôle des produits pdt 20h (50€/h).COQ = 500*30+1000*35+150*30+330*35+10*50*20+1000+50*20 = 79 050€/an soit 4% du CARatio Coût de non-qualité/CA = 66 050/2 000 000 = 0,033 Définition d’une Norme :· Une norme …afficher plus de contenu…

· Permet également d’améliorer le processus qui la compose.· On distingue 3 types : Processus de pilotage, Processus opérationnel, Processus soutien/support· Processus se décrit de la manière suivante : SIPOCSupplier (fournisseurs) – Imputs (entrées) – Process (processus) – Output (sorties) – Customers (clients)Le manuel qualité· C’est le pilier du système de management de la Qualité· Il décrit la politique*La procédure · La procédure : Pourquoi ?· Respecter le bon roulement d’une activité complexe,· Pour former un nouvel arrivant,· Pour effectuer une activité réalisée rarement,· Standardiser une activité pour une recherche d’efficacité.· Une procédure doit décrire un processus· Ce que l’on doit y trouver :· Les acteurs · Les Inputs· Les actions· Les règles· Les résultats· La manière de la rédiger· Une page de garde avec en-tête ;· Titre et code de procédure ;· Numéro de version et date d’application ;· Visa de vérif et d’approbation ;·

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    |Clients |Qualité du produit, qualité des |« Umicore s’emploie dans la mesure du possible à établir avec ses clients une relation basée | | |services, relation de confiance,… |sur un modèle en circuit fermé, combinant en une seule offre le produit acheté par le client | | | |et le recyclage des déchets découlant de son utilisation. » (p.136 risque | | | |d’approvisionnement). | |Effectifs |Rémunération juste, sécurité de |Umicore tente d’avoir un dialogue ouvert avec ses employés et l’enquête d’opinion sur trois | | |l’emploi, communication ouverte, |ans en témoigne. (p58-59).….

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    Une norme est un ensemble de règles fondamentales à respecter, si elles ne sont pas respectées, une sanction sera mise en place. Tant dis qu'une valeur est ce qui permet de faire fonctionner au mieux l'entreprise. 4. Les valeurs mise en œuvre par Vernier Beauté sont : -Un site internet pour tenir informés ses clients des nouveautés de l'entreprise. -Un service attentif et courtois ainsi qu'un bon accueil du client (pour que le client soit satisfait et ait envie de revenir.….

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    Qualité : Définition de la qualité : La qualité c’est connaître les attentes des clients dans chaque segment visé par l'entreprise. Obtenir la satisfaction des clients (comme critère minimal). Obtenir l'enchantement des clients (comme idéal) en combinant une qualité du produit avec une qualité des processus pour les clients. Ajouter des caractéristiques spéciales qui augmentent le plaisir du client.….

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  • Pduc banque
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    Etude de la demande Quali : nombre de changement des conseiller Quanti : enquête de satisfaction lors des rendez-vous client A. Segment : jeune, actif, et retraité. On note une prédominance de la clientèle retraité, âgé, avec un fort capital. B. Comportement d’achat, attitude : dépend des segments, mais les clients sont plus hésitant et surtout de plus en plus avisé. C. Freins, motivation : confiance dans nos services.….

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    © 2006 Chenelière Éducation, Gestion de la qualité, Nha Nguyen 4/21 Qu’est-ce que la qualité ? (suite)  Autres notions de qualité • Qualité perçue: appréciation du client à l’égard d’un produit ou d’un service. • Qualités de recherche: caractéristiques d’un produit ou d’un service que le consommateur peut déterminer par inspection avant l’achat.….

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