Etude de cas

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  • Publié le : 8 août 2011
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REALISATION D’UNE ETUDE DE SATISFACTION CLIENTELE

Problématique :

Suite a la création très récente de l’entreprise Shishamania, celle-ci a besoin de connaître l’impact de son produit pour pouvoir évaluer ses points forts et ses points faibles. Et donc par ce fait de s’engager a apporter des modifications si cela s’emblait nécessaire.

OBJECTIFS :
Ils étaient de deux types.
Toutd’abord quantitatifs avec des taux précis de satisfaction à obtenir sur un échantillon de 150 unités de sondage.

Qualitatifs ensuite afin de déterminer un diagnostic avec les points faibles et forts et dans l’optique de recommandations ultérieures.

Déroulement :
La satisfaction est l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes.Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un écart entre expérience et attentes > (in)satisfaction

L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

I. DEFINIR LES PREALABLES

1. Définition des objectifs (“celui qui n’a pas d’objectifs ne sait
pas où il va”)
Ici il s’agissait de
-Connaître les attentes,les besoins, les préférences, les priorités, les motifs d’insatisfaction des clients…
-Mesurer Les niveaux de satisfaction,
-Solliciter Des idées, des points d’amélioration…

Ces objectifs ont été fixés par écrit et ont orienté l’enquête vers les points suivants :
Le premier de ses points fut l’avis que notre clientèle avait sur le produit lui-même, à savoir si dans l’ensemble il répondait àleurs attentes et aux attentes de leurs consommateurs.
Le deuxième point abordé fut la mesure de l’efficacité de nos vendeurs Et enfin l’entreprise en elle-même fut le troisième point.

2. Les diverses options méthodologiques

a) Choix de la méthode d’enquete :
N’ayant pas de liste de la base de sondage, il s’agissait donc d’une méthode non probabiliste.
b) Calcul de la taillede l’échantillon : N’ayant pas de budget alloué à l’opération et dans un souci de représentativité, j’ai choisi la méthode logistique qui correspond à la formule suivante : N= Nombre d’enquêteurs x nbre jours enquete x nbre heures enquete x nbre questionnaire par heure. Sachant que le délai qui m’était alloué était de, que l’équipe d’enquete disponible était de , que le nombre d’heure d’enqueteétait de , et qu’un test de questionnaire avait montré une durée de , j’ai pu calculer la taille de l’échantillon
c) Choix de la méthode d’échantillonnage : sachant que les données fournies sur la clientèle risquaient de ne plus être significatives étant donné l’ancienneté, je ne disposais pas d’informations me permettant d’établir le profil de la population mère. Je ne pouvais donc appliquer aveccertitude la méthode des quotas. Néanmoins, pour respecter le caractère aléatoire de l’enquete, la méthode des itinéraires a été choisie. Elle a consisté par tirage au sort à interroger tous les deux clients la première heure, puis tous les trois clients la seconde heure etc….

II. ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES
RECUEILLIES
d) - Il s’agit ici d’élaborer le questionnaire ensuivant quelques règles ( reprenez sur mon blog)
2 Le questionnaire

a) choix de la méthode d’administration. Différentes méthodes étant possibles, il a fallu faire un choix raisonné pour adopter la méthode la plus appropriée
Méthode Avantage Inconvénient Choix
Face à face Rapide , peu cher Influence de l’enquêteur Intéressant ici
Téléphonique Permet de toucher une cible dispersée Questionnairecourt Pas de fichier disponible donc impossible
Courrier Questionnaire complet et long Coût + faible taux de réponse Idem
Auto administré sur point de vente Sincérité des réponses Questionnaire court Le questionnaire ne serait pas assez détaillé
Internet Disponibilité du support Coût et logistique Pas de budget

b) Rédaction du questionnaire

J’ai rédigé celui-ci en reprenant les...
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