La gestion de la relation client

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 10 (2370 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 5 avril 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
GRC

COURS 1 : LES UNITES COMMERCIALES

GRC= gestion relation client.

Une Unité Commerciale est un lieu physique ou virtuelle permettant à un client potentiel d’accéder à 1e offre de produit ou de service (P.S).
C’est un concept qui peut prendre des formes diverses :

Magasin
Supermarché ou hypermarché
Agence commercial et site marchand ( sur internet de site vitrines)

Sitemarchand : l’entreprise vend ses produits.
Site vitrine : l’entreprise montre ses produits.

D2FINITION ET TYPOLOGIE DES UNITES COMMERCCIALES

LE CADRE D’EXERCICE DES UNITES COMMERCIALES

Le produit est tangible : résulte d’1e production réalisé par 1e entreprise industrielle, l’U.C le distribue.
A contrario le service est intangible : il est produit par l’U.C qui en fournit la prestation à laclientèle.
La mise à disposition des produits est un service.
Les entreprises de service comprennent +sieurs types d’unités :
Les U.C prestataires de services au sens strictes du terme : agence de location, agence immobilière, hôtel, restaurant…
Les U.C pour lesquelles le cœur de la proposition commerciale est le produit accompagnés d’1 important élément de service : concessionnaireautomobile.
Les U.C appartenant aux secteurs bancaires ou de l’assurance .

Le client est présent dans l’U.C physiquement ou virtuellement et il est actif lors de la production de service. On dit qu’il participe à la production de service et le consomme.

B NOTION D’U.C

Une U.C a +sieurs caractéristiques clés, 5 caractéristiques :
Une clientèle
Une action de relation commerciale
Un marketiongopérationnelle
La distribution
L’organisation ( front office, back office)

C LES DIFFERENTS U.C SUIVANT LEURS DEGRES D’AUTONOMIE

Les U.C en autonomie complète : dans ce type d’U.C le propriétaire du fond de commerce assure seul la fonction de gros ou de détails et l’ensemble des taches nécessaires au fonctionnement de :- l’achat et le stockage des marchandises. - le choix et des produits et prix. - communication et accueil des clientes.

Dans ce cas l’U.C ne fait pas partie d’1 réseau organisé mais le propriétaire peut adhérer à 1e association de commerçantou implanter son centre dans 1 centre commercial.

2. Les U.C en autonomie partielle : se regroupent, s’associent mais conservent leur indépendance financière. On évoque là le terme de groupement d’entreprise. L’objectif du groupement est l’obtention de meilleur condition d’achat ou le droit d’utiliser 1e marque ( les 4 magasins d’ intersports de Montpellier).

3. Autonomie limitée des U.C :ce sont ce que l’on appelle des U.C en affiliation. Complémentaire d’1 contrat de franchisé l’affiliation est 1e convention passé entre le franchiseur et son franchisé spécifiant que le commerçant est seulement dépositaire de la marchandise.
Les réseaux intégrés sont aussi une autonomie limitée des U.C, les entreprises qui en font parties rassemble les fonctions de :
- gros ( central d’achatset entrepôts)
- détails ( les U.C)
Les U.C du commerce intégrés peuvent être des succursales ou agence commerciales faisant parties d’1 réseau. Elles sont sous la responsabilité d’1 directeur ( salarié).
L’enseigne est propriétaire du fond se commerce, elle définit les objectifs, les grandes orientation. ( darty, geant casino, Conforama, RISE…)
Les réseaux commerciaux du secteur bancaired’assurance sont la +part du temps sous forme de réseaux intégrés . Leur U.C sont des agences qui ne bénéficient pratiquement d’aucune autonomie.

II. LES U.C PHYSIQUES ET LEURS METHODES DE VENTE

Les U.C du commerce de détail peuvent prendre différentes formes :
-supermarché
-hypermarché
-grand magasin
-G.S.S ( grande surface spécialisé)

1. Commerce de proximité



2. Les...
tracking img