La mesure de l’indice de satisfaction de la clientèle

de

L’épicerie Sel & Poivre

par

GPR communication inc.

Avril 200_6

TABLE DES MATIÈRES

SOMMAIRE DU RAPPORT 3

Introduction 4

1. Les objectifs de l’enquête 4

2. La méthodologie 4

2.1 La méthode de collecte de données 4 2.2 La méthode d’échantillonnage 5 2.3 Le questionnaire 5 2.4 Le pré-test 7 2.5 La collecte de données 7

3. Les résultats de l’enquête 7 1.1 Le taux de réponse 7 1.2 La description de l’échantillon 7 1.3 L’analyse de la satisfaction des clients 10 1.4.1 Les fréquences et les mesures de tendances centrales 10 1.4.2 L’évolution de l’indice et des dimensions de la satisfaction 12 3.4 Le profil du client satisfait 13 3.5 Les pistes d’intervention prioritaires pour augmenter la fidélité des clients 14 3.6 La priorité des pistes d’intervention prioritaires 14 Conclusion 15 Annexe 16 SOMMAIRE DU RAPPORT

Une enquête de satisfaction a été effectuée pour le compte de l’épicerie Sel & Poivre, auprès d’un échantillon de 102 répondants. Les faits saillants de l’enquête sont les suivants :

* L’indice de satisfaction indique une hausse de 48,63 % en six ans, passant de 38,45 points en 200_1 à 57,15 points en 200_6;

* Durant cette période, la satisfaction de clients s’est accrue à l’égard de la facilité de circuler dans l’épicerie de 67,79 %, du délai d’attente à la caisse de 66,87%, de la présentation des produits sur les étagères de 52,48 %, de la courtoisie du personnel de 35,62 % et de la disponibilité du personnel de 27,89 %;

* Le point fort de l’épicerie à maintenir en priorité est la dimension fiabilité. Le client est satisfait à 3,75 (sur une échelle de 1 à 4,