hapitre 5 : La communication de crise
Buts : connaitre les différents types de crise qui peuvent perturber une entreprise, développer une culture d’anticipation, gérer la crise et l’après crise.
1 Les différentes formes de crises
Crise : la crise est un processus qui, sous l’effet d’un évènement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements (Roux Dufort).
Elles peuvent être de différentes origines : d’origine financière (Alstom qui licencie), d’origine humaine (une personne engagé dans un processus) ≠ d’origine sociale (engage un groupe) et les crises d’origine externes (accidents)
En dehors d’une crise, l’entreprise gère les informations par rapport aux médias, pendant la crise les médias sont en position de force par rapports aux organisations qui n’ont pas prévu de gestion de la crise.
2 anticiper la crise
• Gérer la communication en interne : prendre conscience des faiblesses de l’entreprise par le feed back des salariés
• Mettre en place une cellule préventive de crise, choix judicieux des membres et du porte-parole (charisme et expression, compétences et responsabilité), anticipation des scénarios, formation et simulation.
• Anticipation des médias : prévoir une bonne organisation dans la réaction à la crise (qui dit quoi, quand et comment ?) bien connaitre les acteurs et les cibles de la communication potentielle, analyser le discours des médias et les préoccupations du public analyse marketing des principaux journalistes redoutés par le biais d’une démarche personnalisée.
3 la gestion de la crise
Les erreurs à éviter : la stratégie du déni perçue comme arrogante ou provocante, la stratégie du silence perçue comme une faiblesse
Les stratégies gagnantes : la stratégie de précaution (diffusion mesurée d’informations), la transparence perçue comme la bienveillance de la part des médias
Le fond et la forme : centrer la communication sur les faits et non les hypothèses, éléments à apporter si informations vérifiées à énoncer avec