BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : Signature de bail
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale :
Secteur d'activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation

Cadre général : En collaboration avec la conseillère de logement, une personne se présente pour la signature du bail. La jeune femme qui a dix-neuf ans se présente accompagnée de sa mère. La conseillère et moi-même remarquons que la future locataire n’est pas à l’aise concernant le contexte et les termes administratifs.

Composantes de la communication :

. Acteurs : La conseillère en logement, la personne à l’accueil et moi- même

. Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire

. Canal : direct, face à face

. Lieu : Dans le bureau de la conseillère en logement

. Durée : Vingt minutes

. Enjeux : identitaire : donner une image de professionnalisme et de compétence
D’image et de notoriété : valoriser l’entreprise informelle: répondre aux questions du future locataire opératoire : signer le bail

Forme de la communication :

Professionnelle, interne, formelle

Techniques et outils de communication utilisés :

paralangage et l’écoute active

Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Une stratégie de coopération est mise en place par les différents acteurs de l’entretien. La future