Définition :
Démarche qui permet d'identifier, d'attirer et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de chiffre d'affaires et de bénéfices.

vise à construire une relation durable entre l’entreprise et le client

Conquérir un client coûte 5 fois plus cher que de le fidéliser.

Marketing Classique s’intéresse à l’Entreprise (Produit Prix Distribution Communication)

Marketing relationnel s’intéresse au Client (Satisfaction Attachement Confiance Fidélité)

RELATIONNEL Un client/consommateur fidèle est plus rentable qu’un nouveau client.

Le marketing relationnel est un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients. Pour ce faire, il faut : les connaitre => Bases de données

leur parler (communiquer) => Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail,...

les écouter => Enquêtes, services clients, centres d'appel, sites internet

les récompenser pour leur fidélité => Cartes et points de fidélité

Associer le client à la vie et aux valeurs de l’entreprise => Les blogs d’entreprise, Les systèmes de parrainage

Il est centré sur une démarche « client » : modèle 4C :
Client (prise en compte de ses besoins)
Coût (pas n’importe quel coût)
Confort du client
Communication (faire savoir au client comment on tient compte de ses attentes et besoins)

Une politique de personnalisation

Les caractéristiques du marketing relationnel :

· Utilisation des bases de données et des logiciels spécifiques afin d’identifier les clients et les segments les plus intéressants, et d’automatiser certaines actions contextuelles (relance après e-mailing, contact après achat).

· Développement d’un marketing plus profitable en concentrant les efforts de prospection et de fidélisation vers les “meilleurs” clients, c’est à dire sur ceux qui contribuent le plus au chiffre d’affaires où à la rentabilité de l’entreprise.

· Création d’une relation durable avec le client.

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