Systéme d'information marketing

Pages: 21 (5111 mots) Publié le: 27 novembre 2012
Le système d’informations clientèle
Objectifs

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Comprendre le système d’informations mercatique Repérer les flux d’informations Identifier les sources d’informations commerciales Comprendre le fonctionnement d’un PGI Définir la gestion de la relation clientèle

L’ENTREPRISE

• Activité : fabrication, installation d’adoucisseurs d’eau, d’appareils de traitement pour l’eau deboisson suivi des projets d’installation, de mise en service ou encore de maintenance et SAV. • Entreprise structurée autour de trois services : – le service production et technique (ouvriers, techniciens, responsable technique, directeur de production, responsable qualité) ; – le service commercial (6 commerciaux, 3 téléprospecteurs, 1 responsable chargée de clientèle, 1 directeur commercial) ;– le service administratif et financier (1 assistant du dirigeant, 1 comptable, 1 directeur administratif et financier). • Clientèle : particuliers, professionnels (plombiers, chauffagistes…), revendeurs (grandes surfaces de distributions généralistes ou spécialisées).

Séverine Cristofel effectue son stage au sein de cette entreprise. Deux missions principales lui sont confiées : – une opération deprospection avec la préparation de la fête de l’eau qui a lieu tous les ans le quatrième samedi de juin. Les clients et prospects sont invités par le biais d’un publipostage dans l’agence afin de découvrir les appareils de LA FONTAINE À EAU. Ces personnes se rendant à l’agence pourront bénéficier d’une étude gratuite de leur eau, ils pourront participer à des démonstrations sur les appareils,profiter du buffet et participer à un jeu concours pour gagner un voyage ; – le suivi de la clientèle avec notamment la réalisation des documents commerciaux (devis, bons de commande, factures) et les états correspondants. Elle a conscience de l’importance du système d’information et de communication. Pour être plus efficace dans son travail, elle se demande : • comment est organisée l’informationcommerciale dans l’entreprise LA FONTAINE À EAU ? • à qui et à quoi sert l’information commerciale ?
2. LE
SYSTÈME D’INFORMATIONS CLIENTÈLE

25

© Hachette Livre 2009 – A1-A2 Relation avec la clientèle et les fournisseurs – La photocopie non autorisée est un délit.

Structure juridique : SAS Chiffre d’affaires : 6 millions d’euros Effectif : 25 salariés

Situation 1

Comprendre le systèmed’information mercatique

Afin de mieux appréhender son travail, Séverine souhaite comprendre le système d’informations commerciales de l’entreprise LA FONTAINE À EAU. 1 Proposez une définition du système d’informations mercatique (SIM) (Doc. 1 et 2). 2 Identifiez l’objectif du SIM (Doc. 2). 3 Repérez les acteurs (ou destinataires) de l’information commerciale au sein de l’entreprise LA FONTAINE ÀEAU.

Doc 1

Des définitions duleux (transactions financières, escroquerie aux assurances, distribution d’énergie…) ; • rechercher des critères qui permettront d’établir ensuite un scoring pour repérer les « bons » clients sans facteur de risque et leur proposer peut-être une tarification adaptée. Un Progiciel de Gestion Intégrée (PGI), en anglais Enterprise Resource Planning (ERP) est un «logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l’aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique. »
www.wikipedia.org

Datawarehouse : l’équivalent français, entrepôt de données.Structure informatique dans laquelle est centralisé un volume important de données consolidées à partir des différentes sources de renseignements d’une entreprise. Le Data Mining est un processus d’extraction de connaissances valides et exploitables à partir de grands volumes de données. On peut relever parmi les utilisations du data mining les exemples suivants : • analyser les comportements des...
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