Le système d’informations clientèle
Objectifs

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Comprendre le système d’informations mercatique Repérer les flux d’informations Identifier les sources d’informations commerciales Comprendre le fonctionnement d’un PGI Définir la gestion de la relation clientèle

L’ENTREPRISE

• Activité : fabrication, installation d’adoucisseurs d’eau, d’appareils de traitement pour l’eau de boisson suivi des projets d’installation, de mise en service ou encore de maintenance et SAV. • Entreprise structurée autour de trois services : – le service production et technique (ouvriers, techniciens, responsable technique, directeur de production, responsable qualité) ; – le service commercial (6 commerciaux, 3 téléprospecteurs, 1 responsable chargée de clientèle, 1 directeur commercial) ; – le service administratif et financier (1 assistant du dirigeant, 1 comptable, 1 directeur administratif et financier). • Clientèle : particuliers, professionnels (plombiers, chauffagistes…), revendeurs (grandes surfaces de distributions généralistes ou spécialisées).

Séverine Cristofel effectue son stage au sein de cette entreprise. Deux missions principales lui sont confiées : – une opération de prospection avec la préparation de la fête de l’eau qui a lieu tous les ans le quatrième samedi de juin. Les clients et prospects sont invités par le biais d’un publipostage dans l’agence afin de découvrir les appareils de LA FONTAINE À EAU. Ces personnes se rendant à l’agence pourront bénéficier d’une étude gratuite de leur eau, ils pourront participer à des démonstrations sur les appareils, profiter du buffet et participer à un jeu concours pour gagner un voyage ; – le suivi de la clientèle avec notamment la réalisation des documents commerciaux (devis, bons de commande, factures) et les états correspondants. Elle a conscience de l’importance du système d’information et de communication. Pour être plus efficace dans son travail, elle se demande : • comment est organisée l’information