Analyse Strategique Groupe Accor

....................... 20 I. DÉROULEMENT DU STAGE II. LES ACQUIS ET APPORT DU STAGE III. ANALYSE ET RECOMMANDATION TROISIEME PARTIE : LE FACTEUR HUMAIN A-T-IL UNE INFLUENCE MAJEURE SUR LA QUALITE DE SERVICE EN RESTAURATION ? .......................................................... 22 Introduction I. PRÉSENTATION DES NOTIONS CLÉS DU SUJET II. CAS RÉEL AU SEIN DE « LA TABLE DES HAUTES TERRES » III. ANALYSE DE LA RELATION ENTRE LE FACTEUR HUMAIN ET LA QUALITÉ DE SERVICE EN RESTAURATION IV. RECOMMANDATION

nous tenons à remercier les experts suivants : Xavier QUERAT-HEMENT Directeur Qualité Groupe La Poste Philippe BERNARD VP Expérience Client Orange Group Dominique VERGNOLLE Directeur Expérience Client Solocal Group (PagesJaunes) Guylène TARAZZI-PRAULT Directrice de la Relation Clients & Partenaires Microsoft France Joao ROCCO Vice-President Global Brand Experience and Consistency Luxury & Upscale Brands Accor Hotels Stéphane RAYMOND Directeur Relation Client Carglass France Thierry PLANTEGENEST

d’améliorer la relation avec la clientèle à tout moment du processus de vente. Nous distinguons quatre phases : * L’avant vente : on parle ici du marketing, c'est-à-dire l’étude du marché (besoins des clients et démarchage des prospects). Cette analyse des informations sur le client permet à l’entreprise de mettre en place sa gamme de produits qui répondra au mieux à ses attentes et besoins. On retrouve comme outil l’EMA (entreprise marketing automation) consistant à automatiser la communication

géographiques, socio-économiques, psychologiques,… Segmenter le marché consiste donc à s’adresser non pas à un client moyen, mais à reconnaître des groupes différents de clients dans un même marché. Segmenter un public, c’est : - le découper en groupes homogènes ; - en fonction de critères déterminants ; - chacun de ces groupes étant distinct l’un de l’autre ; - et pouvant être choisi comme cible d’une action marketing par l’entreprise. La segmentation permet de classer

Sommaire Introduction et présentation générale du groupe I. Analyse externe de Générale Location 1. La prestation de service _5+1 forces de Porter _Facteurs Clés de Succès de la prestation de services 2. L’organisation d’événements : salons, foires et expositions _5+1 forces de Porter 3. L’organisation d’événements : congrès, colloques et événements divers _5+1 forces de Porter _Facteurs Clés de Succès pour les deux métiers de l’organisation 4. La location d’espaces _5+1 forces de Porter _Facteurs

l’environnement externe A – technologique B- contexte économique C- évolution politico – juridique D- contexte socioculturel 2- l’analyse de l’environnement interne A- le caractère stratégique de la gestion B- l’émergence d’une nouvelle vision des organisations C- l’importance de la culture organisationnelle ➢ conclusion II- la nature de la gestion des ressources humaines, son évolution et ses domaines d’intervention

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connaissances sur le sujet, répondez aux questions posées dans les applications jusqu’à obtenir une bonne réponse. Si vous n’y parvenez pas, et seulement dans ce cas, référez vous aux applications corrigées. Bon courage ! Leçon 15 L’ ANALYSE STRATEGIQUE Le concept de stratégie a été introduit au siècle dernier dans l’analyse de l’économie et de l’entreprise, notamment par la théorie des jeux (J.Von Neumann et O. Morgenstern).Cependant on peut considérer que toute entreprise a une stratégie

entreprises réaliseront à long terme le meilleur profit : – par un effet de réputation – par une fidélisation des consommateurs par rapport aux concurrents Géraldine Michel La démarche marketing ANALYSE Marketing études Diagnostic externe Diagnostic interne ELABORATION D'UNE STRATEGIE Marketing stratégique Plan marketing - Segmentation, ciblage et positionnement - Stratégie de marque MISE EN OEUVRE Marketing opérationnel CONTRÔLE Audit et contrôle marketing Géraldine Michel Mise en œuvre

Politico-réglementaire, Socioculturel) • Micro (Clients, Concurrents, Circuits de distribution, Fournisseurs) ▪ Marché ▪ Concurrence o Diagnostique interne - Elaborer la stratégie (marketing stratégique) o Plan marketing ▪ Moyens à mettre en œuvre ▪ Segmentation et positionnement ▪ Objectifs datés et chiffrés - Mettre en œuvre la politique (marketing opérationnel) o Mise