Avantage Concurrentiel Starbucks

rencontre avec le personnel en contact est alors probablement l´aspect le plus important du service. Du point de vue de l´entreprise, les niveaux des services et la manière dont ils sont délivrés sont d´importantes sources de différenciation et d´avantages concurrentiels. Objectifs · Comprendre les raisons pour lesquelles le contact client est si important dans la réussite d´une entreprise de services. · Comprendre les facteurs qui rendent le travail du personnel en contact difficile et challenging. · Décrire

néo-classiques prennent en compte le besoin de décentraliser et reconnaissent le personnel comme facteur de performance, l’objectif principal étant le profit.  Autonomie, initiative, responsabilité (DPO).  Approche pragmatique.  La pression concurrentielle et la recherche de flexibilité peuvent faire oublier la dimension humaine de leurs approches.  L’idée des bonnes pratiques persiste (méthodes transposables quel que soit le contexte).  Cette école est à l’origine du développement des cabinets

reproduire les relations et conversations qu’ils trouvent sur les médias sociaux : être à même de s’exprimer, pouvoir participer, faire des propositions, partager son savoir et s’entraider. Si l’entreprise ne relève pas ce challenge, elle perdra un avantage compétitif basé sur sa capacité à innover ou à améliorer ses produits et/ou services. De même, il faudrait intégrer dans ce processus les employés, et surtout les séniors qui, comparés à la génération Y, n’ont souvent pas les compétences pour intégrer

de l’innovation, etc... Des expérimentations de nature technique, organisationnelle ou humaine, à des échelles plus ou moins limitées, sont aussi conduites dans un certain nombre d’entreprises désireuses d’édifier leurs connaissances en facteur concurrentiel. Une étude, réalisée en 1995, sur 82 firmes américaines de conseil a souligné l’existence d’un intérêt majeur pour la gestion des connaissances qui se matérialisait par la nomination de responsables et par l’existence de programmes dans ce domaine

187 189 190 191 192 194 198 199 200 201 204 206 208 210 210 211 212 2 La micro-segmentation 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 La segmentation et la différenciation Les étapes de la démarche : segmentation-ciblage-positionnement La segmentation par avantages recherchés La segmentation socio-démographique ou descriptive La segmentation comportementale La segmentation socioculturelle ou segmentation par styles de vie La segmentation par occasion d’achat 3 Les tribus 3.1 Les spécificités des tribus

segmentation par avantages recherchés La segmentation socio-démographique ou descriptive La segmentation comportementale La segmentation socioculturelle ou segmentation par styles de vie La segmentation par occasion d’achat 3 Les tribus 3.1 Les spécificités des tribus 3.2 L’utilité des tribus 191 192 194 198 199 200 201 204 206 208 210 210 211 212 Table des matières 4 La segmentation des marchés industriels 4.1 La segmentation industrielle par avantages recherchés 4

organisé et, durant la deuxième partie des années 80, la distribution conventionnelle a commencé à être exploitée afin d'écouler les produits (EFTA, 2002). Plusieurs entreprises multinationales, telles que McDonald's, Procter & Gamble, Nestlé ou Starbucks, ont saisi cette opportunité et un nombre grandissant d'entre elles est maintenant impliquée dans l’importation ou la distribution de PCE. Ce changement de stratégie a eu pour effet d'augmenter les ventes de PCE (Raynolds, 2002), dont la progression

humaines, dans un contexte où le remplacement des départs massifs à la retraite des baby-boomers devient un enjeu majeur pour les employeurs ; 4 5 Cf. Annexes, graphique 1. Voir notamment le rapport de la Commission européenne sur les coûts et avantages de la diversité (novembre 2003) ou l’étude plus récente du cabinet de conseil Eurogroup sur le lien entre diversité et performance économique (avril 2009). Néanmoins, il faut rappeler que la recherche française s’est, pour l’heure, très peu intéressée

nombre d’activités: la formation, le mécénat, la certification, la qualité, etc. 5. Mais, si « les entreprises se convertissent à l’écologie 6 », elles « ne sont pas soudainement devenues fans de l’environnement. En revanche, elles voient plusieurs avantages à se comporter en meilleures citoyennes du monde. D’abord, elles se réconcilient avec l’opinion publique – qui les montre du doigt – en mettant en place des programmes visant à protéger l’environnement. Et ensuite, elles peuvent espérer 3 Titre

néo-classiques prennent en compte le besoin de décentraliser et reconnaissent le personnel comme facteur de performance, l’objectif principal étant le profit.  Autonomie, initiative, responsabilité (DPO).  Approche pragmatique.  La pression concurrentielle et la recherche de flexibilité peuvent faire oublier la dimension humaine de leurs approches.  L’idée des bonnes pratiques persiste (méthodes transposables quel que soit le contexte).  Cette école est à l’origine du développement des cabinets