Chapitre 10 Gestion Des Réclamations

 TABLE DES MATIERES Introduction Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 4 I.1. Historique & Evolution 4 I.2. Structure & Organisation 7 I.3 Organigramme : 14 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une

en place d’un Système de Management Environnemental (SME) constitue un moyen de gestion interne à l'entreprise, fondé sur le principe de l'amélioration continue. Cette démarche s’appuie souvent sur la norme ISO 14001 dont le but est de développer une politique et des objectifs prenant en compte les exigences législatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs. Afin d’accompagner 10 entreprises lorraines à la mise en place d’un SME, la CCI de Région Lorraine a animé

consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias...Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque ?

1  But de l’audit « Quelle politique de traitement des réclamations SAV ? »Cet audit est l’occasion de faire le point sur la politique de traitement des réclamations clients par le service après-vente (SAV). Il s’adresse aux entreprises qui ont une activité de réparation en atelier et sur site ainsi qu’une activité d’assistance technique des clients.Avant toute chose, il convient d’avoir à l’esprit qu’une réclamation est un « cadeau » que fait le client à son fournisseur car il lui permet de pouvoir

Université Paul Verlaine – Metz Ecole Doctorale des Sciences Juridiques, Politiques, Economiques et de Gestion LE CONTRÔLE DES RESEAUX DE FRANCHISE DE SERVICE Thèse pour l’obtention du doctorat en Sciences de gestion présentée et soutenue publiquement le 20/05/2011 par Catherine GOULLET Composition du jury Directeur de thèse : François MEYSSONNIER : Professeur à l’Université de Nantes Rapporteurs : Véronique MALLERET : Professeure à HEC Paris Thierry NOBRE : Professeur à l’Université de Strasbourg

Chapitre 5 : Le role des representants des salariés | I) Les syndicats en France 1 - La représentativité syndicale c’est la capacité à représenté les salariés. 2 – L’article du code du travail qui prévoit la représentativité syndicale est l’Article L133-2 3 – Les 5 critères de la représentativité syndicale en France sont : - les effectifs ; - l'indépendance ; - les cotisations ; - l'expérience et l'ancienneté du syndicat ; - l'attitude patriotique pendant l'occupation 4 – Les autres

non réalisés. Par opposition, la capitalisation consiste à accumuler des droits monétaires pour pouvoir faire face un jour donné, à un besoin de retrait de monnaie. La capitalisation qui peut être individuelle ou collective est une technique de gestion financière dans laquelle l'assureur reçoit les fonds, les place pour les faire fructifier et réinvestit les revenus financiers ainsi obtenus de telle façon qu'au bout d un certain temps la somme initiale se trouve accrue dans des proportions plus

CRM, outil d'optimisation marketing (cas Tunde Motors) Sommaire INTRODUCTION ............................................................................................. 08 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE - CADRE METHODOLOGIQUE Chapitre 1 : Le cadre théorique ............................................................................................... 11 Section 1 : Revue critique de la littérature .............................................................................. 11 Section

encore une parole que vous avez peut être jugée futile, sachez que vous nous avez apportée la joie, la volonté et la force de continuer. Que Dieu vous le rende au centuple. Le management désigne l’ensemble des techniques d’organisation et de gestion mis en œuvre pour la réalisation d’un objectif, il n’est pas un secteur d’activité à proprement parler mais une activité commune à tous les secteurs, c’est l’art de conduire, de diriger, de mener. Le management repose sur l’organisation et la coordination

Introduction :De nos jours, le digital est devenu indispensable pour le développement du pays. Le Maroc, conscient de l’importance de la digitalisation dans le développement de l’économie nationale, vu son rôle dans l’attractivité des investissements, la création de l’emploi ainsi que la modernisation des services publics.La digitalisation à son rôle, offre des prestations rapides et efficaces permettant une économie de temps, de cout, une optimisation d’effort ainsi que la transparence et l’intégrité