Comment Fidéliser Ses Clients

20 Chapitre 2 : Les approches théoriques de la fidélisation des clients en ligne 22 Section 1 : Les approches théoriques de la fidélisation des clients : 1. Définition : 22 2. Avantages et limites de la fidélisation : 26 3. Les outils de la fidélisation : 28 Section 2 : Les fondements théoriques de la fidélisation des clients en ligne : 1. Le processus d’achat de l’e-consommateur : 31 2. Quelques conseils pour fidéliser la clientèle en ligne : 31 3. Les médias sociaux et le CRM :

les clients 1. La conquête de nouveau client 2. La fidélisation 2. Les moyens utilisés pour fidéliser les clients 1. Les stimulants financiers 2. Les stimulants sociaux 3. Les liens structurels 3. La satisfaction 1. Satisfaction et fidélité 2. Les attentes des clients 3. La mesure de la satisfaction 4. La qualité des produits et services 4. La rentabilité de la banque et du client

proches et amis, qui m’ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire. Merci à tous et à toutes. Sommaire Remerciement Introduction : Chapitre 1: Généralités et définitions I. Gestion de la relation client 1. Définition de CRM…………………………………………………………………………….6 2. Les types de CRM …………………………………………………………………………….8 3. L’objectif de CRM ……………………………………………………………………………9 4. les composants de CRM………………………………………………………………….10 5. Les Avantages et Inconvénients………………………………………………………11

Comment fidéliser et garder ses clients ? Comme on le sait, garder un client coute deux fois moins chères que le prospecter. Dans un contexte où les consommateurs sont multimarques et où les entreprises perdent en moyenne la moitié de leurs clients tous les deux ans, l’enjeu de la fidélisation est donc crucial. Et pourtant, comment fidéliser et garder ses clients ? De mon côté, on doit tout d’abord prendre en compte des facteur de fidélisation. Le premier

entreprises ont du mal à traduire cela en termes de revenus, de PDM ou de prix fort. Notre étude de marché suggère aux entreprises des moyens pour fidéliser le client. * Les vendeurs ont une grande emprise sur les décisions des clients. Les promotions sur les points de vente permettent de mettre des produits de substitution entre les mains des clients. * Par rapport aux marchés développés, les messages sur les caractéristiques des produits peuvent être important dans la mesure où la majorité

consommateur recherche de la proximité. - (augmentation tx pénétration du sport) - (développement du e-commerce) CA ++ via internet, relais de croissance- | - Diminution CA en centre commerciaux, 1 a 2% d’évolution- Diminution de la consommation :- Le client veut de la proximité | Concurrence | - pas de concurrents directs : concept à part.- | - Alter Mundi : encore plus investi dans les valeurs sociales- beaucoup de concurrents indirects spécialisés | | | | PESTEL-Politique :-Eco :-Social :-Techno :-Envir :

GESTION RELATIONS CLIENTS – GRC La compréhension du client devient un objectif majeur pour le commercial dont le métier évolue. I. CONCEPT DE LA GRC La GRC consiste : * Pour une entreprise à construire une relation durable et profitable sur le long terme avec ses clients. * Cette relation est considérablement renforcer dès lors qu’elle est personnalisée. * Chaque client est traité de manière individuelle. * L’entreprise déploie des programmes relationnels sur sa clientèle

confiance aux actionnaires. Comment ? Rémunérer les actionnaires. Ensuite Octan souhaite rentabiliser les stations-services, fidéliser les clients (services plus nombreux (hors carburants), de qualités). Objectifs stratégiques | Indicateurs | Justification | Rémunéré les actionnaires | Marge sur le chiffre d’affaires ou le bénéfice par action | Cf l’énoncé | Rentabiliser les stations | Marge sur le CA | | Fidéliser le client | Taux de satisfactionSondagesNote du « client mystère » | | Elargir

ATELIER 1 Comment décider, concevoir et animer une démarche qualité ? Exemple de thématiques : définition et objectifs d'une démarche qualité, cadrage et définition du champ de la qualité, évaluation du coût de la qualité, choix des critères et des outils, management et contrôle de la qualité… Animateur de L’atelier : Philippe HARANT – Directeur du CDT Nom du rapporteur : Nom du secrétaire : Liste des participants : - BENOIST Véronique - DIALLO Oumar - GARILLON Audrey - GILBERT Sandrine Région

au marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 - 4. CRM : Les composants, les outils et les écueils - 28 -