Enjeux Du Marketing Relationnel

commercialisation. L’état d’esprit mercatique : Avoir la préoccupation constante des clients : l'état d'esprit doit être détenu par tous les salariés de l'entreprise. C'est un coordinateur de l'activité de l'entreprise : satisfaire les clients. Les enjeux de la mercatique : satisfaction et fidélisation de la clientèle. Améliorer la gestion de la relation client grâce à une meilleure connaissance de ce dernier. La double dimension de la mercatique : une approche centrée sur le marché = mercatique

pour le portefeuille de clients, un actif pourtant tout aussi stratégique que le portefeuille de marques. Imaginez la situation où vous êtes en charge d’élaborer une stratégie de relation client pour votre direction générale, votre direction marketing ou votre direction commerciale. Quels en seraient les thèmes majeurs, les grands axes, les alternatives stratégiques ? Les outils sont importants, certes, mais ce sont seulement des moyens. La question des finalités doit nécessairement être traitée

------------------------------------------------- http://www.memoireonline.com/12/07/806/m_les-enjeux-de-la-relation-client3.html#toc5 ------------------------------------------------- Section 2 : Le marketing relationnel La perspective relationnelle, fondée sur la fidélisation du consommateur et sa « life time value » (espérance de gain sur la vie totale probable du consommateur), en prenant le contre-pied d'une optique strictement organisée autour de la part de marché, provoque un revirement

des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC. Mais qu’est-ce que la GRC ou encore CRM ? Et quels enjeux se cachent derrière ce terme ? En premier lieu présentons la définition de la relation client et ses enjeux ensuite en second lieu leurs composantes et enfin en troisième lieu son avenir. D’abord, la gestion de la relation client, connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations

SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE » MARKETING ELECTRONIQUE & CRM ECOLE SUPERIEURE DU COMMERCE ELECTRONIQUE DE TUNIS Enseignants : Nabil MZOUGHI & Nedra BAHRI 2005-2006 MASTERE SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE » MARKETING ELECTRONIQUE & CRM PLAN DU COURS Partie 1 : Le CRM, un outil de marketing relationnel Section 1 : Le marketing relationnel : Présentation générale et enjeux 1. 1 : Le concept de marketing relationnel 1. 2 : Les avantages du one to

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

centrée sur le client | Compétence C212 (en CPPC) | -Définition, enjeux, évolution -Fonction transversale dans l’entreprise -Importance du client : la mercatique relationnelle -Place du commercial dans le système d’information mercatique | -Situer son activité, au sein de la mercatique, comme l’interface entre l’entreprise et le client. -Mettre en évidence de l’importance de la démarche mercatique. | 1.Définition, enjeux, évolution 1.1 Définition générale La mercatique peut être définie

4 Comment choisir un ERP ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  8 SRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1 Le SRM et ces enjeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2 Axes fonctionnels du SRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3 SRM et ERP  . . . . . . . . . . . . . . . . .

……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………