Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

la relation avec le client. Dans un contexte d’abondance et de banalisation de l’offre, la fidélisation est pour tous un enjeu de taille. Les temps de l’offre standard, insuffisamment raccordée à la demande, sont révolus. A tout instant, l’offre bancaire se doit d'intègrer la cible (le client) dans sa démarche afin de proposer des produits de plus en plus personalisés et ce dans l'unique but de fidéliser le client. Des études ont démontré que 5% d'accroissement dans le taux de rétention des clients

permis, d’ailleurs, de constituer la référence de la place en termes d’excellence et de qualité de service. Bonne lecture. Nom Fonction SOMMAIRE 2 Politique Qualité Nouvelle vision Qualité de BMCE Bank 3 Outils Qualité Baromètre de satisfaction de la Clientèle des entreprises Ainsi, les équipes de BMCE Bank et de RMA WATANYA ont été mobilisées pendant 7 mois dans la Démarche Qualité. Celle-ci visait à identifier et formaliser chaque processus, en maximisant sa valeur ajoutée dans le but ultime

marques, …), services associés, niveau de prix, La mise en valeur de l’offre : organisation de la surface de vente et du back-office (plan), marchandisage, signalétique, P.L.V., facteurs d’ambiance, … Les clients : cible, nombre, segments de clientèle, … Les concurrents directs et indirects : nature, nombre, facteurs de différenciation, … Descriptif du système d’information commercial (2 pages) Pour faciliter la compréhension, il semble préférable de présenter dans un premier temps

Modification de l’Environnement Bancaire 8 Section 1 : l’Evolution de la règlementation 8 Section 2 : Evolution de la concurrence 14 Section 3 :L’évolution des habitudes de la clientèle 18 Chapitre 2 : La Diversification des Sources de Revenus 21 Section 1 : Les raisons de cette diversification (commission bancaire 2002) Erreur ! Signet non défini. Section 2 : L’évolution de cette diversification 22 Chapitre 3 : Le Produit Net Bancaire 29 Section 1 :

lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit Agricole page 15 a) BNP Paribas page 16 b) Crédit Agricole page 17 2- Le multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21 c) nouveaux concept d’agence page 22 d) création de banque « Pure Player » page 23 C. Idée de qualité page 24 1- Point

services des prestations financières offertes aux clients. En réalité, un recensement de tous les clients de la Paositra Malagasy aurait été idéal afin de mesurer le degré de leur satisfaction vis-à-vis des prestations offertes, mais faute de moyens disponibles, le champ d’investigations a été limité à une enquête menée auprès de certains bureaux de poste d’Antananarivo. Suite aux résultats de l’enquête en question, 60% des clients croyaient être moyennement satisfaits des prestations de service

nous appartient de cerner les notions de micro-entreprises et de microcrédit. L’activité de microcrédit consiste généralement en l’attribution de prêts de faible montant à des entrepreneurs ou des artisans qui ne peuvent accéder aux prêts bancaires classiques. Le microcrédit se développe surtout dans les pays en développement, où il permet de concrétiser des microprojets favorisant ainsi l’activité et la création de richesse mais se pratique aussi bien dans les pays développés ou en transition

RAPPORT SUR LA TARIFICATION DES SERVICES BANCAIRES Georges Pauget Emmanuel Constans Rapporteur : Jean Guillaume JUILLET 2010 1 - Resumé 1/ LE DISPOSITIF FRANÇAIS DE TARIFICATION BANCAIRE  Un modèle spécifique Le dispositif français de tarification bancaire est caractérisé par des spécificités qui le distinguent des autres modèles européens. Les grandes banques françaises sont organisées suivant le modèle de la banque universelle, qui propose l’ensemble des produits de la banque

Chapitre 4 : La satisfaction 1. Définition : satisfaction Sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation !  Satisfaction : jugement, évaluation qui intègre la qualité perçue au regard des attentes préalables !  Lien valeur - satisfaction !  1   10/11/14   2. Les déterminants de la satisfaction ¨  4 déterminants principaux : !  Bouche à oreille !  Besoins dont le client cherche la satisfaction !  L’expérience

comprendre les besoins, les désirs et les demandes des clients à travers des études, des analyses d’informations, des enquêtes afin de proposer une offre commerciale. Il sert à créer des relations rentables avec les clients, séduire des nouveaux clients par la promesse d’une valeur supérieure et conserver la clientèle existante en augmentant ses achats et sa plus grande satisfaction sur le long terme. D’un point de vue général c’est un processus social et managérial qui permet à des personnes et