Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

LA PERCEPTION DE L’OFFRE DIGITALE BMCE BANK PAR LES JEUNES MAROCAINSLA PERCEPTION DE L’OFFRE DIGITALE BMCE BANK PAR LES JEUNES MAROCAINS Revue Marocaine de recherche en management et marketing, N°18, Juillet-Décembre 2018 Page 330 LA PERCEPTION DE L’OFFRE DIGITALE BMCE BANK PAR LES JEUNES MAROCAINS MOHAMED HAMMICH Doctorant chercheur à la Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales, Souissi- Rabat, Université Mohammed V de Rabat mhammich@gmail.com ABDELLATIF CHAKOR Professeur

accueil, sa confiance ont rendu ce stage intéressant. Je le remercie également pour sa patience, l’amabilité et le soutien qu’il m’a apporté. Ensuite je tiens à remercier les responsables que ce soit chargé de compte de relation ou bien de clientèle, , mais plus particulièrement : * Mme BADIZ, chargée de compte principal et mon encadrant, de m’avoir fait partager ses tâches dès le début de mon stage, ainsi que pour l’aide et les conseils concernant la mission évoquée dans ce rapport, qu’elle

avoirs, des tarifs…Mettre à jour et utiliser des fichiers clients / fournisseurs * Formaliser des procédures (demandes d’avoirs, de délais, de règlements, de modes de règlements spécifiques) * Gérer les achats * Etats de rapprochement bancaire * Etablir des échéanciers des créances et des dettes * Gérer le recouvrement client (créances, contentieux)Etablir et vérifier la paye, les déclaration sociales * Informatiser la gestion de la paye ou des déclarations * Gérer les

coopération peut être plus ou moins important mais dans tous les cas le personnel est amené à gérer simultanément deux faces de son métier : la gestion opérationnelle (l’utile pour le client) et la gestion relationnelle (l’agréable pour le client). La satisfaction finale du client dépendra autant des conditions de réalisation de la prestation que du contenu même du service qui lui est délivré. 1.2. Hétérogénéité des services Les services sont également, par nature, beaucoup moins standardisés que les

mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires se doivent d'innover par la gestion de leur relation client. Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens

8 3. Une experte dans la gestion des flux 8 4. Un développement diversifié 9 5. La BRED en quelques chiffres 9 B. Les valeurs de la BRED 9 IV. Présentation de l’agence de Champerret 10 A. Schéma hiérarchique de l’agence 10 B. Clientèle de l’agence Champerret* 11 V. Présentation de la zone de chalandise 11 A. Le 17ème arrondissement 11 B. Notre secteur d’agence 13 C. Notre Zone de chalandise 13 D. La concurrence 14 VI. L’analyse de l’environnement de mon agence

recherches sur l’innovation-produit et ses conditions de développement visent à apporter des éléments de réponse. L'analyse de l'origine, de la forme et de la mise en oeuvre de l'innovation-produit dans le secteur tertiaire en général, et dans le secteur bancaire en particulier, va nous permettre de proposer deux concepts génériques : une innovation-produit importée comme phénomène en grande partie exogène, issu de l'environnement macro de la firme ; une innovation-produit autogénérée, résultant de la relation

plusieurs alternatives : y y y Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux

des véhicules en mauvais état et n'achèteront pas au prix du marché. Ainsi, lorsque les individus ne disposent pas de la même information, les mécanismes de marché peuvent conduire à des impasses.  Illustration 2 : Le secteur bancaire Concernant le secteur bancaire, le phénomène d'antisélection apparaît lorsque l'emprunteur conserve, même après un examen attentif par le créancier des informations disponibles, un avantage informationnel sur son partenaire. Le partage inéquitable du savoir concernant

nos remerciements s’adressent à Messieurs KAMMAS et HAFID pour leur collaboration et leur encouragement. En tant qu’étudiants en 3éme année à l’école national de commerce et de gestion, nous sommes amenés à réaliser différentes études et enquêtes, portant sur des sujets multiples, et ayant une finalité commune : nous préparer au monde du travail en nous familiarisant avec les outils étudiés durant notre cursus de formation et nous rendre aptes à prendre des décisions efficientes tout en améliorant