Etude De Fidélisation Attijariwafabank

d’une gestion rigoureuse et d’une dynamique commerciale rationnelle. Le marketing et plus particulièrement la publicité en constituent l’élément central. L’objet de cet article est de montrer, à travers une étude empirique auprès des principales banques commerciales au Maroc (Attijariwafabank, BMCE Bank, BMCI, CIH, BP, CDM, SGMB), leur pratique du marketing et de la communication publicitaire, d’examiner l’attitude des banquiers vis-à-vis de la publicité, et les entraves au marketing et à une

d’une gestion rigoureuse et d’une dynamique commerciale rationnelle. Le marketing et plus particulièrement la publicité en constituent l’élément central. L’objet de cet article est de montrer, à travers une étude empirique auprès des principales banques commerciales au Maroc (Attijariwafabank, BMCE Bank, BMCI, CIH, BP, CDM, SGMB), leur pratique du marketing et de la communication publicitaire, d’examiner l’attitude des banquiers vis-à-vis de la publicité, et les entraves au marketing et à une

donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante: Quelles sont les spécificités de CRM dans les banques ? Quelles améliorations faut-il apporter pour garantir la satisfaction et la fidélisation ? Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique

d’ATTIJARIWAFABANK Profil de la banque dénomination sociale Adresse Date de création Domaine d'activité Nombre de collaborateurs Capital social Chiffres clés Total credit Total déport Fonds propres Total bilan PNB Resultat d'exp Résultat net ATTIJARIWAFABANK 2 bd moulay youssef -Casablanca2003(fusion entre BCM ET WAFABANK) Finance banque 9939 employés (chiffre 2008) 1929959600 dh 2007 2008 2009 140,8 179,2 206,2 164,2 201,8 220,8 18,2 21,2 24,8 211,9 258,9 290,3 8,8 11 13,3 4,6 6,1 7,8 2,7 3,6 4

marketing stratégique et le marketing opérationnel. Tout d’abord, nous allons commencer par le rôle du marketing stratégique dans la démarche marketing, ensuite les outils d’aide à la décision stratégique, puis le choix stratégique et finalement une étude de cas. I) Présentation du marketing stratégique : Introduction : Jadis, l’entreprise pouvait se contenter de fabriquer un produit de le promouvoir commercialement et publicitairement. On appelait cela « faire du marketing ». Aujourd’hui

leur survie. Toujours est-il, le Maroc ne peut faire exception par rapport aux autres marchés dont la bancassurance a connu ostensiblement une évolution fulgurante, particulièrement les pays latins (France, Espagne et Portugal). En effet, selon une étude du réassureur français «SCOR», la réussite de la bancassurance dans ces pays est due, entre autres, à la préférence des clients du contact physique avec leurs agences bancaires en guise de conseils et de renseignements, a contrario, leurs homologues

opérations de restructuration et/ou d’assainissement des banques spécialisées, le secteur financier marocain a connu une profonde mutation de son cadre réglementaire et institutionnel visant son rapprochement aux normes et standards internationaux ATTIJARIWAFABANK Premier groupe bancaire et financier du Maghreb et huitième au niveau africain, Attijariwafa bank bénéficie d’une assise financière solide, d’un capital de savoir-faire diversité et d’outils d’expertise modernes, qui le positionnent aujourd’hui

la création de plusieurs filiales spécialisées. 7|Page Projet de fin de cours Gestion de relation client 3. Organisation interne de l’entreprise Cette dernière a connu une tangible mutation le 3 Janvier 2012 , ainsi le groupe Attijariwafabank revoit son organigramme en divisant la banque de détail en 6 région , de surcroit les filiales financiéres prennent un caractére international . Concernant l’ancienne organisation interne , sa structure organisationnelle d’Attijariwafabank

STRATEGIQUE Le portefeuille stratégique d’Attijariwafa Bank est splitté en 5 domaines d’activités stratégiques : Activité Banque De Détail (BDD) La BDD a pour mission de développer son fonds de commerce à travers la conquête, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle ainsi que le développement de son réseau d’agences. Elle veille, notamment, à adapter son offre de produits aux besoins du marché et à ce que la meilleure qualité de service soit rendue au client. Au niveau des risques, la BDD veille

banque : 24 Section I : Approche théorique : 25 1- Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque : 25 2- Les conséquences organisationnelles de la GRC : 27 Section II : Problématique de la défection et de la fidélisation des clients : 31 1- Définition de la qualité de service : 31 2- La Satisfaction : 34 3- La Fidélité: 35 4- Hypothèses : 36 Section III : Enquête sur les variables de défection des clients d’Attijariwafa bank :