Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

Financière : Seconde partie : Présentation de la mission. A. L’étude : Objet et procédure. 1. Le but de l’étude 2. La procédure B. Analyse et conclusions. 1. Convoyeurs et banques : relations et problèmes. 2. Centres de distribution : principaux problèmes. Conclusion INTRODUCTION  Indépendamment du fait que chaque stage soit une étape nécessaire et indispensable dans tout processus cognitif, un

ingénierie de formation ; et ceci grâce à une équipe talentueuse et professionnelle, qui travaille dans l’ensemble de ces services selon une stratégie et une gestion bien informatisées permettant d’assurer la fiabilité du traitement et la satisfaction de tous ses clients. Section2 : Organigramme et description des services : 1- L’organigramme : 2- LA DESCRIPTION

Déclaration unique de marchandise | V.S | Voiture de Service | N.F | Normale Fracturable | P.R | Pièces de Rechange | O.R | Ordre de Réparation | D.V.I | Direction des Véhicules Industriels | F.T | Fiche de Travail | R.G | Réclamation de la Garantie | Liste des tableaux : CODE | TITRE | PAGE | Tab.1  | Les différents services | | Tab.2 | Modèles camions Mitsubishi | | Liste des figures : CODE | TITRE | PAGE | Fig.1 | Départements

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

?  Exercice 2 Claire Thierry, consommatrice de services  Exercice 3 Le Dr Mahalee et sa banque d’affaires londonienne Besson, sep. 2011 1 MKT4001 - Marketing des services 2 Besson, sep. 2011 MKT4001 - Marketing des services Sommaire  Pourquoi un Marketing de services Pourquoi un Marketing de service ?  Spécificité des services  Offre de service  Qualité de service et satisfaction client  Marketing des services  La place particulière du prix des services Besson, sep. 2011 3 Besson

provenant o des banques étrangères o des compagnies d’assurance o mais aussi de nouveaux venus issus de la grande distribution. Le secteur bancaire est un des secteurs où la concurrence est très importante. En effet, elle résulte du fait que les produits bancaires sont relativement uniformes étant donné l’absence de brevets dans l’activité bancaire. Un autre élément qui contribue à rendre très concurrentiel ce secteur est traduit par l’absence de marchés non exploités par les banques. En effet : les

commerciales………………… 7. IV. Organigramme de la société……………………. 8 Chapitre 2 : Service clientèle I. Branchement aux réseaux……………………. 9 et 10 II. Abonnement……………………. 10 à 13 III. L’encaissement………………………………… 13 à 16 IV. Traitement des Réclamations…………………. 17 et 18 V. Résiliation …………………………19 et 20 Chapitre 3 : Bureau de facturation I. Les taches effectuées par le bureau de facturation …………… 21 Chapitre 4 : Nouveaux progiciel de gestion clientèle I. Présentation générale ………………………

STAGE PREMIERE ANNEE -ACRC - BANQUE / ASSURANCE LES OBJECTIFS DU STAGE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Les objectifs Observer l’organisation de l’agence et de son équipe Connaître les activités courantes liées au fonctionnement d’une agence Connaître et mettre en œuvre les différents aspects de la gestion de la relation client Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir compte tenu du référentiel de certification du BTS Management

..................................................................................................... 5    PARTIE I CONTRÔLE INTERNE ET SYSTEME BANCAIRE………………….…………………………..7    CH. I   : DEFINITION ET CARACTERISTIQUES DU CONTROLE INTERNE DANS LA  BANQUE. ................................................................................................... 8  SECT. 1    DEFINITION  DU CONTROLE INTERNE SELON LE REFERENTIEL  COSO.........................................................................