Etude De Satisfaction De Reclamation Des Clients Banque

facilité d’utilisation, la qualité des informations, le gain de temps, la sécurité financière, le respect de la vie privée et l’interactivité. Le développement de cette échelle est réalisé sur la base d’une revue de littérature extensive ainsi qu’une étude qualitative auprès d’utilisateurs réels de services bancaires par Internet. L’instrument a été épuré en utilisant deux échantillons successifs (203 et 272 répondants) et sa validité a été confirmée sur un troisième échantillon de 629 internautes.

ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE BANQUES ET ASSURANCES LES OBJECTIFS DU STAGE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Les objectifs : Observer l’organisation de l’agence et de son équipe Connaître les activités courantes liées au fonctionnement d’une agence Connaître et mettre en œuvre les différents aspects de la gestion de la relation client Ces objectifs sont liés aux compétences

MARKETING Etude de Cas Banque et Assurance Année scolaire 2012-2013 SOMMAIRE 1ère Partie : Etude de marché * I – Introduction p.1 * II - Banque ING Direct * A - Présentation d’ING Direct p.2 * B - Produits et services p.3 * III - Environnement concurrentiel * A - Concurrent direct p.4 à 6 * B - Concurrent indirect p.6 à 7 * IV - Cible des Seniors * Identification de la cible p.9 * Consommation sur le marché p.10

de la satisfaction des clients des compagnies aériennes semble être l’un des garants de la fidélisation du client et donc un des déterminants de la pérennité de ces entreprises. Nous nous sommes donc intéressés à l’étude de la problématique suivante : Comment s’organise le service relation clientèle de TUNISAIR pour déterminer le degré de satisfaction de ses clients, ce qui lui permettrait de vérifier la portée de ses stratégies et de personnaliser son offre. En effet, l’étude de satisfaction est

Sommaire I. LE RESPECT DU CLIENT À TOUS LES NIVEAUX 3 1. Le client au centre de la démarche commerciale 3 II. L’ÉVOLUTION DES STRUCTURES COMMERCIALES ET POSITION DU CLIENT DANS L’ENTREPRISE 5 1. La fonction commerciale, une nouvelle logique de vente 5 2. Illustration de cette évolution sur le plan organisationnel 5 3. Les métiers de la fonction commerciale : 7 4. Enjeux majeurs de la fonction commerciale : 8 4.1. Développer le chiffre d’affaires et les marges, objectif fondamental qui

des marchés saturés par une offre surabondante et où il ya beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux clients solvables. Dans ces circonstances la situation est encore plus difficile pour le nouvel entrant tel que K&G Entreprise pour emprunter les termes de Michael Porter dans sa théorie des cinq forces majeurs. Aussi des études faites par des spécialistes montrent-elle que les clients font preuves aujourd’hui de plus en plus d’exigence dans leurs relations avec les fournisseurs et ce phénomène

Fonction 1 – ACCUEIL, VENTE ET SUIVI DE LA CLIENTELE EN LANGUE FRANCAISE ET EN LANGUES ETRANGERES Situations professionnelles du référentiel Descriptif de la situation professionnelle vécue ou observée Compétences visées Acquis S111. Accueil du client ou du prospect sur le lieu de l’espace de vente Accueillir en langue française, en langue anglaise et dans une autre langue étrangère Créer un climat propice à la relation et à la fidélisation Mettre en place un espace

Responsabilités de la direction 5.1. Engagement de la direction 5.2. Ecoute client 5.3. Politique qualité 5.4. Planification 5.5. Responsabilités, autorités et communication 5.6. Revue de direction 6. Management des ressources 6.1. Mise à disposition des ressources 6.2. Ressources humaines 6.3. Infrastructures 6.4. Environnement de travail 7. Réalisation du produit 7.1. Planification de la réalisation du produit 7.2. Processus relatifs aux clients 7.3. Conception et développement 7.4. Achats 7.5. Production et

Le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements depuis 1980. Il y a quelques années encore, le marketing bancaire était centré sur le produit. La course à la part de marché, au nombre de contrat et la conquête client étaient au cœur de toutes les stratégies de marketing bancaire. Depuis la déréglementation, l’ouverture des frontières de l’Union Européenne et le développement des nouvelles technologies, la concurrence s’est vivement intensifiée et a donné naissance à de nouvelles activités

ne peut pas laisser tomber sur les pieds ». « La mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence d’une activité industrielle elle ne pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client » INSEE. L’un des tests économiques suggérés pour savoir si c’est un bien ou un service est de déterminer si plus de la moitié de la valeur provient du service lui-même. Dans un restaurant, le coût de la nourriture peut représenter jusqu’à