Etude Qualitative Satisfaction Client Bancaire

BANQUE D’ALGERIE ECOLE SUPERIEURE DE BANQUE MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLÔME SUPERIEURE DES ETUDES BANCAIRES THEME LA FONCTION MARKETING : REALITES ET PERSPECTIVES AU NIVEAU DE LA CNEP-Banque Présenté par : Mlle CHAOUCHE Fatma Encadré par : Mme Kassioui Bahia Décembre 2003 Introduction L es métiers de la banque se développent et se diversifient ; allant de l’octroi de crédit et l’intermédiation financière aux services financiers spécialisés, à la gestion d’actifs ou

Jean Louis | Etude de cas | Compte rendu | | Sommaire 1. Analyse : 3 1.1. Le marché du vin : 3 1.1.1. Diagramme PESTEL : 4 1.1.2. Vin Français VS Etranger : 5 1.2. Environnement interne : 5 1.3. Environnement Concurrentiel : 6 1.3.1. Concurrence « élargie » : 6 1.3.2. Concurrence directe : 8 1.4. Environnement Internet : 9 1.5. Environnement Hypermarchés : 12 2. Synthèse : 15 2.1. Problèmes : 15 2.2 . Objectifs: 15 2.3. Comparaison des trois

l'exploitation du porte-monnaie électronique français en capitalisant sur les performances technologiques et les acquis de la monétique française d’une part et de la télé billettique d’autre part »1. Les fameux actionnaires de BMS étant les acteurs du secteur bancaire, des transports publics (SNCF et RATP) et enfin, du secteur des télécommunications (France Telecom) devaient lancer, en France, le porte monnaie électronique qui devait faire disparaître les antiques pièces sonnantes et trébuchantes qui, depuis des

présent document d’une banque. L’objectif de ce travail est de déterminer, dans un environnement européen, à travers une étude d’association entre les indicateurs comptables et le cours boursier du titre : il s’agit donc d’étudier la notion de value relevance. Dans le cadre de ce travail, nous avons considéré quatre indicateurs : le PNB, le RBE, le Résultat net et le ROE. Une étude empirique sur la Société Générale, sur une période s’étalant de 2002 à 2011, nous a permis d’établir que parmi ces quatre

recherches sur l’innovation-produit et ses conditions de développement visent à apporter des éléments de réponse. L'analyse de l'origine, de la forme et de la mise en oeuvre de l'innovation-produit dans le secteur tertiaire en général, et dans le secteur bancaire en particulier, va nous permettre de proposer deux concepts génériques : une innovation-produit importée comme phénomène en grande partie exogène, issu de l'environnement macro de la firme ; une innovation-produit autogénérée, résultant de la relation

CARACTERISTIQUES DES SERVICES - L'INTANGIBILITE - L'INDIVISIBILITE - LA PEISABILITE - LA VARIABILITE SECTION II : LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION - LE SYSTEME DE SERVUCTION DE L'ENTREPRISE DE SERVICE -LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION a- LE CLIENT b- LE PERSONNEL EN CONTACT c- LE SUPPORT PHYSIQUE SECTION III : LA QUALITE DES SERVICES - LES DIFFERENTS ECARTS - LES DIMENSIONS DE LA QUALITE DES SERVICES I - DEFINITION D'UN SERVICE Qu'est ce qu'un service? Nous proposons la

communication au sein de MEDZ………………………………………….30  III. La relation presse ………………………………………………………………31 IV La relation presse au sein de MEDZ …………………………………………32 V. Les travaux effectués ………………………………………………………….34 Partie 3 : Etude qualitative I. Démarche de l’étude ……………………………………………………………39 II. Guide d’entretien……………………………………………………………….39 Conclusion générale…………………………………………………………………...45 Bibliographie ………………………………………………………………………….…46 Webographie……………………………………………….……………………………47

structuré notre travail en deux axes. Dans le premier axe, nous allons aborder le cadre conceptuel de notre recherche à savoir les coopératives au service d’un développement durable. Le deuxième axe sera consacré à la présentation des résultats de notre étude empirique à travers une analyse interne des pratiques managériales axés sur le développement durable au sein des coopératives qui ont fait l’objet de notre recherche. I. Les coopératives au service du développement durable Avant d’aborder le rôle

multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21 c) nouveaux concept d’agence page 22 d) création de banque « Pure Player » page 23 C. Idée de qualité page 24 1- Point de vue du client page 25 2- Point de vue professionnel page 26 II- Le multicanal : un outil d’amélioration de la relation au quotidien page 27 A. L’évolution du rôle du client en théorie page 27

théoriques du Marketing Direct……...5 Section 1 : Le marketing direct : concepts, objectifs et enjeux………6 Section 2 : LES OUTILS ET LES FONDEMENTS DU MARKETING DIRECT...................................................................….16 Chapitre 2 : Etude de cas de la RADEEM………………………..24 Section1-Les résultats de l’enquête…………………………………..25 Section2-Appréciation critique……………………………………….53 SYNTHESE……...………………………………………………….63 CONCLUSION GENERALE…………………………………......65 ANNEXS....................