Etude Qualitative Satisfaction Client Bancaire

SOMMAIRE ■ Introduction……………………………………………………………………………………………..4 ■ Partie I : Présentation du CIH et DU Tableau de bord prospectif………………………..……6 Chapitre I : Présentation du domaine bancaire marocain et du CIH  ………………7 Section I : Présentation du domaine bancaire marocain………………………..…………..….7 Section II : Présentation du CIH…………………………………………………………………...10 A. Conjoncture économique……………………………………………………………….10 B. Présentation du CIH……………………………………………………………………

expliquait que dans une économie de marché moderne telle que la notre, où la libre concurrence est la loi, le consommateur final a une possibilité de choix très varié. Dans ce contexte, les entreprises sont confrontées à une infidélité grandissante des clients et doivent adopter une démarche et des actions nécessaires pour assurer leur survie. L’individu lui devient plus informé, plus changeant et plus exigeant. Voilà pourquoi la notion même de mercatique aujourd’hui du principe suivant: qu’attend le consommateur

implicitement perçu comme un outil pouvant mener à de meilleures performances, il reste que très peu d’études scientifiques ont conclu à cette relation surtout pour les PME. C’est pour pallier cette lacune dans la littérature que nous avons réalisé cette étude, en examinant les informations d’un groupe de 307 PME manufacturières canadiennes impliquées dans une activité de benchmarking compétitif dont 49, pour une deuxième année consécutive. Nos résultats confirment que la participation à une telle activité

book Page VIII Vendredi, 25. janvier 2008 12:04 12 Livre spss.book Page IX Vendredi, 25. janvier 2008 12:04 12 Introduction Approche adoptée La plupart des décisions de l’entreprise reposent sur des données collectées sur le marché, les clients, les concurrents. Mais le plus souvent, ces analyses sont simplistes, limitées, voire biaisées : d’une part, parce qu’elles se limitent à des analyses descriptives (tableaux croisés, analyses factorielles…) et non pas explicatives des phénomènes

opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. En s'appuyant

qui favorisent leur commercialisation (ou leur diffusion pour des activités non lucratives). Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc par son aspect créatif des innovations sources de croissance d'activité. Dans ce sens, le marketing de masse a évolué ces dernières années d'une approche globale vers un marketing segmenté puis

BCM : Banque Commerciale du Maroc ; CBAO : Compagnie Bancaire de l’Afrique Occidentale CCP: Chargé de Clientèle Professionnelle; CRM: Customer Relationship Management; CTR: Caisse Centrale (intermédiaire entre AWB et BRINK’S) FCP : Fonds Commun de Placement ; GGR : Groupe de Garantie Régional ; LCN : lettre de change normative LOA : Location avec Option d’Achat ; MRE : Marocains Résidents à l’Etranger RIB: Relevé d’Identité Bancaire SICAV : Société d’Investissement à Capital Variable ;

secteur bancaire, les EMF occupent une place de plus en plus importante dans l’économie camerounaise de part leur émergence, leur dynamisme et les possibilités d’emploi offertes. Il devient ainsi primordial pour les PME d’intégrer la dimension RH dans leur stratégie. Car selon Peretti (2000), la différence entre une entreprise et celle qui végète repose avant tout autre avantage compétitif sur la qualité de management de ses ressources humaines[2] . C’est pourquoi tout au long de notre étude, nous

d'information 3 I . A . 2 L'assurance de liquidité 5 I . B Spécificité du savoir bancaire. 6 I . B . 1 Acquisition du savoir bancaire et avantage informationnel comparatif 6 I . B . 2 Qualités du savoir bancaire spécifique. 8 II Présentation des trois principales phases d'un accord de crédit 11 II . 1 Phase I : Elaboration, par l'entreprise, d'une demande de crédit auprès d'une banque 11 II . 2 Phase II : Etude, par la banque, de la demande de crédit élaborée par l'entreprise 12 II

Section I : présentation de L’entreprise 1. Présentation de Tonic Industrie  2. Environnement externe 3. La situation financière de l’entreprise 4. L’organigramme de l’entreprise 5. L’organisation de l’entreprise Section II : Etude Chronologique sur les interventions de ventes 1. La collecte des données mensuelles (chiffres d’affaires réalisé). 2. Le Graphique de la série chronologique (2012-2013)  3. Transformation les données mensuelles a des données trimestrielles