Exemple De Projet Crm

Table des matières 1. Remerciements 5 2. Organisme d’accueil 6 3. Sujet de stage et problèmatique 8 I. 9 Expression des besoins et méthodologie 4. Le cahier des charges 11 5. La conduite du projet 17 6. Conclusion 25 II. Architecture et composants existants 26 7. QuickBooks 28 8. SugarCRM 38 9. Conclusion 53 III. Composants développés 54 10.Gestion des clients finaux 57 11.Synchronisation de comptes 61 12.Consultation des devis 65 13.Catégorisation des leads et contacts

BTS M.U.C Gestion de la Relation de la Clientèle Le CRM, Consumer Relationship Management Définition : On peut définir le CRM comme ... « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L’analyse des données

l’information et de la communication ont considérablement modifié les modèles économiques connus.les attentes des clients évoluent vers plus d’individualisme et Internet apparait comme le média fétiche de la relation one to one. Amazone, Dell sont des exemples typiques des entreprises qui ont su tirer parti de ce nouveau média. Comment Internet peut aider l’entreprise à construire, développer et gérer une relation durable avec le client ?? Le marketing transactionnel et le marketing relationnel :

La Gestion de la Relation Client, notion dérivée du terme anglo-saxon CRM (Customer Relationship Management), a émergé dans les années 90 comme un thème dominant dans les domaines du marketing et de l’informatisation des entreprises. La GRC est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

algorithmes génétiques, SVM, k-means et centres mobiles, CAH…) et une partie méthodologique (conduite de projet, facteurs de succès, RSI, aspects informatiques, CNIL…). © Stéphane Tufféry - Data Mining - http://data.mining.free.fr 3 27/01/2009 Plan du cours • Qu’est-ce que le data mining ? • A quoi sert le data mining ? • Les deux grandes familles de techniques • Le déroulement d’un projet de data mining • Coûts et gains du data mining • Facteurs de succès - Erreurs - Consulting • Informatique

17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction clients …………......30 1.2. Stratégie du produit fidélisant ………………………………

RPM), mon maître de stage, pour m’avoir offert la possibilité de rejoindre son entreprise. En effet je lui suis très redevable pour ses encouragements, ses conseils et sa confiance qui m’ont permis de m’investir et de concrétiser les missions et projets qui m’ont été confiés. De plus, je remercie aussi avec une attention toute particulière Monsieur Dany Robert Cénac (Président de Réseau Promarket et Formateur agréé en vente) qui a été mon super hiérarchique direct lors de ce stage. Il a su m’enseigner

fiabiliser les saisies, de faciliter la communication avec des solutions externes et de mieux analyser votre activité. De nouveaux modules apparaissent, tels que le module de pointage tactile, le module de SAE pour l’archivage électronique des documents, le CRM (gestion de la relation client) qui est entièrement revu et prend notamment en compte les besoins de mobilité sur tablettes et de synchronisation avec Outlook. Le module décisionnel MASTER auparavant soumis à licence est maintenant disponible en standard

techniques, outils et méthodes de communication Le travail confié est riche et varié : Webmaster, chargé de projet, développement, conception de produit et stratégie de communication via le web, chargé de marketing et CRM. Concrètement, dix-huit mois après avoir obtenu leur licence en 2007, 89% des étudiants du domaine sciences humaines et sociales poursuivent des études et 73% sont en emploi. Par exemple, après avoir obtenu une licence Université Paris-Est Marne-la-Vallée / UPEMLV 5 boulevard Descartes

informatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC. Mais qu’est-ce que la GRC ou encore CRM ? Et quels enjeux se cachent derrière ce terme ? En premier lieu présentons la définition de la relation client et ses enjeux ensuite en second lieu leurs composantes et enfin en troisième lieu son avenir. D’abord, la gestion de la relation client