Exemple De Projet Crm

5-Méthodes de fidélisation : 22 Chapitre 03 Le programme CRM 26 I) Introduction générale Customer Relationship Management 27 1.1-Définition du Customer Relationship Management 27 1.2-Les enjeux du CRM 28 1.3-Le CRM comme stratégies d'entreprise 28 1.4-Composantes du CRM 30 1.5-La qualité de service 32 II) LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM 36 2.1 La mise en place d'un projet CRM 36 2.2 Les outils du CRM 39 2.3 Les trois phases du CRM et ses piliers de gestion stratégique du service 43

relationnel a) le marketing des bases de données b) le marketing des réseaux 3. Les limites du marketing relationnel et du marketing de base de données Chapitre 2 : CRM I. Pour comprendre le CRM 1. Définition II. Les trois parties du CRM 1. Opérationnel 2. Analytique 3. Multicanal et collaboratif Partie 2 : Le marché hôtelier (la mise en œuvre du CRM) Chapitre 1 : présentation générale I. Qu’est-ce que l’hôtellerie ? 1- définition 2- les chaines hôtelières 3- Normes de classement des hôtels II. Le comportement

01 49 97 45 17 Mobile : 06 81 45 52 80 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 2 Sommaire Préambule Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Conclusions Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 3 Préambule Le tourisme, activité économique à part entière Les opérateurs touristiques publics

6 2. GESTION DE PROJET ET MANAGEMENT........................................................................... 7 2.1. PROCESSUS ET FONCTIONNEMENT DU SERVICE INFORMATIQUE (STI) .................................. 7 2.1.1. LA CELLULE BUSINESS ET PROCESSUS (B&P) ........................................................................... 7 2.1.2. LE FONCTIONNEMENT DU STI EN MODE PROJET : L’EXEMPLE D’OSCAR................................. 7 2.2. LA VISION BIF EN GESTION DE PROJET ................

88 90 91 2 5) 6) C) Kiabi 1) 2) 3) 4) 5) 6) D) A. Présentation de l'entreprise Les différents outils de KM mis en place Les utilisateurs de ces outils Les valeurs crééent par le Système d’Information Quelles sont les limites rencontrées ? Le projet KIWI, la véritable source de création de valeurs ? Vet'el 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) E) Présentation de la société Quels sont les outils utilisés au sein de la SARL VET’EL ? Qui sont les utilisateurs des outils Quelles sont les sources d’informations

connaissance en dehors de la sphère du management. Nouvelles exigences • Modularisation • Réactivité & productivité • Qualité Nouveaux modes d'organisation du travail : • Ingénierie simultanée • Intégration des fournisseurs ( PIF) • 35 heures • Mode projets / métiers Management des connaissances • • • • • • Contexte Enjeux Terminologie et approches Définition de la connaissance Stratégie et management des connaissances Conditions de développement et de réussite du KM Les problèmes formulés par

niveau personnel car il m’a apporté beaucoup de connaissances sur l’hôtellerie que je n’avais pas. Par ailleurs, je voudrais adresser ma reconnaissance à Monsieur PICHON, mon maître de mémoire pour la seconde année consécutive, qui croit en mes projets et m’accorde du temps lorsque j’en ai besoin. Enfin, j’exprime ma profonde gratitude aux professionnels qui ont bien voulu m’accorder du temps pour les entretiens que je souhaitais réaliser : o Monsieur DEYRIS, directeur du Novotel Compans Caffarelli

métier Poser les « derniers jalons » de la productivité d'entreprise Présentation Depuis le milieu des années 90, les entreprises, les gouvernements et autres organisations d'envergure dépensent des milliards dans la mise en œuvre de systèmes ERP, CRM et de gestion de la chaîne logistique. Leur objectif ? Redéfinir les processus de travail, éliminer les inefficacités, augmenter la productivité et faciliter les changements dans l'entreprise. Les efforts entrepris jusqu'à aujourd'hui présentent un

propositions commerciales orientées clients qui leur permettent de prendre des décisions d’achat informées ? Si l’entreprise utilise un système de gestion des contacts ou de gestion de la relation client (CRM - customer relationship management), elle doit se poser une question supplémentaire. Notre système CRM ou de gestion des contacts relie-t-il l’ensemble des processus de ventes consultatives, d'analyses du retour sur investissement et de génération des propositions ? UN PROCESSUS DE VENTE CONSULTATIF

Numéro Titre des schéma Page I-1 Les étapes de la démarche Marketing 4 I-1 Le Mix-Marketing 6 I-3 Les missions du Marketing relationnel 17 I-3 Les facteurs de réussite du Marketing relationnel 18 II-1 Le cercle du client 25 II-1 Les cinq étapes du CRM 28 III-3 La relation entre la satisfaction et la fidélisation 48 VI-1 L’organigramme de NISSAN Algérie 56 VI-1 L’organigramme du département Marketing 59 VI-1 Histogramme représentatif des ventes par modèle de l’année 2008 61 VI-1 Les pourcentages