Exemple De Questionnaire De Satisfaction Banques

atteindre des objectifs prioritaires. Avant d’aborder mon rapport, nous voudrions préciser qu’il représente une synthèse de mon expérience vécue au sein de ATTIJARIWAFA BANK, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client, mais aussi de proposer des produits et des services

EVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE : CAS CEA YAKRO Le secteur de l’assurance occupe une place très importante dans l’économie moderne : son mécanisme contribue à accroître, aussi bien le niveau de protection de l’ensemble des individus que le niveau de sécurité des opérations commerciales. Son importance s’est accrue au fil de l’évolution des systèmes économiques jusqu’à devenir obligatoire pour certaines notamment les véhicules, etc. Le marché ivoirien de l’assurance très compact

afin de fiabiliser les informations et de les enrichir. La base de données client est alimentée : En interne par : les transactions effectuées (achats, dossiers de crédit), les centres de contact, les rapports de commerciaux, les enquêtes de satisfaction, les contacts sur le Net… Ces infos sont collectées par les commerciaux, les techniciens du SAV, les téléopérateurs, Internet… En externe par des données statistiques sur les PCS, la démographie ou situation démographique… La qualité de ces

l’utiliser pour améliorer leur qualité. Pour une entreprise ou une banque la recherche de l’excellence passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. Toute organisation veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou peut-être potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio "délai / qualité / prix". La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d’un utilisateur, elle se constate au moment de l’usage du

la dernière crise financière, les banques françaises se sont recentrées sur la banque de détail. Celle-ci connaît une activité plus régulière et moins risquée que la banque de marché. Les professions libérales sont une cible prioritaire pour la plupart des banques de détail. En effet, elles présentent moins de risques et ont des revenus plus élevés que la moyenne. Face à cette clientèle particulièrement exigeante, nous proposerons de revisiter l’approche des banques tant d’un point de vue marketing

une relation durable ex : Nespreso Connaitre notre cible Un état d’esprit Un état d’esprit Pour s’y adapter Pour l’influencer Pour satisfaire I/ L’évolution du marketing Une démarche évolutive * Exemple d’évolution dans les banques * Dans la distribution L’évolution de la démarche Marketing de masse * Une production standardisée * Communication de masse * Distribution limitée Marketing segmenté * Construction de groupe de consommateur

Fidélisation 42 2-6) Stratégie de fidélisation 45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les

ans et un des leaders en Aquitaine. Cette offre de collaboration venant de mes contacts correspond à un réel besoin d’évaluation et d’amélioration de l’activité de l’entreprise. En effet, le marché du crédit est en difficulté pour deux raisons. Les banques ont durci leurs conditions d'acceptation et sont plus sélectives dans le choix de leurs clients. Deux causes principales à cela : la crise financière en cours a diminué leurs liquidités pour prêter et leur taux d’impayé ayant augmenté, elles souhaitent

pour objectif principale la satisfaction de ses membres a travers ces différents produits et services. Mais la rareté des ressources financières et l’insuffisance de personnel entraine d’énorme difficultés dans la distribution de ces services. Ces constats révèlent que dans les institutions de microfinance, la satisfaction occupe une place importante pour leur performance, leur positionnement et leur crédibilité malgré quelques faiblesses. Cette question de satisfaction mérite qu’on y réfléchisse

| Sommaire Introduction 2 Problématique 2 Objectif de l’étude 3 Méthodologie utilisée 3 Profil des échantillons interrogés 4 I – Analyse du questionnaire pour les banques 4 A- Analyse des réponses avec SPAD 4 B- Recommandations 21 II- Analyse du questionnaire pour les particuliers et les entreprises 24 A- Analyse des réponses avec SPAD 24 B- Recommandations 32 III- Faits majeurs de l’étude 34 IV- Annexes 36 Introduction Par