Fidélisation Des Clients Du Crédit Du Maroc

----------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction------------------------------------------------- 22 * section1 : Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients »------------------------------------------------22 * section 2 : Le paradigme de la confirmation des attentes --------------------------------------------22 * * 1. La qualité de service : --------------------------------------------------------------------22

Introduction Générale…………………………………………………………… I- Les réformes du secteur bancaire marocain…………………………………. II- Les institutions bancaires Marocaines……………………………………….. III- Les conditions d’exercice de l’activité des établissements de crédit………... 1- Agrément des établissements de crédit………………………………… 2- Dispositif prudentiel…………………………………………………… 3- Réglementation comptable……………………………………………..  Chapitre II : Groupe BMCE BANK…………………………………………………… Section I : Présentation Générale de la BMCE BANK…………………………

Organisation 7 I.3 Organigramme : 14 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la

Structure & Organisation 9 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17 Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle

le secteur de part le monde, car les banques vont devoir se livrer à une concurrence acharnée et féroce. C'est dans ce souci de mondialisation qu'apparaît le rôle essentiel pour la survie et le développement que joue le marketing bancaire. Au Maroc et pendant de nombreuses années, les banques sont restées à l'écart de toute dynamique stratégique. Cette absence de comportement stratégique trouve son explication dans la nature du système bancaire marocain, qui a pour longtemps été un marché de

organisation semble avoir éloigné la banque de ses clients. Auparavant dans un environnement en forte croissance les actions de marketing se limitaient souvent au recrutement de nouveaux clients la fidélisation étant le résultat de la rareté de l’offre on avait souvent tendance à considéré qu’un client était acquis pour toujours parce qu’il n’avait pas d’autre choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie. Les programme de fidélisation sont considéré comme fondamentaux par beaucoup des banques

Introduction • Plan • Partie 1 : • Les stratégies marketing o Chapitre 1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation. ▪ I Le comportement du consommateur bancaire. ▪ II La satisfaction du consommateur bancaire. • Attentes • confirmation • Satisfaction • Performances o III La fidélisation du consommateur bancaire. o Chapitre 2 : La segmentation en marketing bancaire ▪ I Le concept de segmentation

banques marocaines de renom ayant accompagné le Maroc dans son développement économique et social depuis plus d’un siècle. Attijariwafa bank est une entité issue de la fusion de la Banque Commerciale du Maroc et de Wafabank. Attijariwafa bank, est le premier groupe bancaire et financier du Maghreb. Il dispose du premier réseau bancaire avec plus de 700 agences au Maroc et près de 35 points de vente à l’étranger. Avec plus de 1,5 million de clients, la banque détient une part de marché de 28,5%

:………………………….……………………25 Partie : La banque des marocains sans frontières (BMF) :………………..32 A . Présentation général……………....………..……………………………33 B . Le cadre du stage, affectation , mission outils mis à la disposition …….35 1. Le Middle Office et relations clients …………………………35 2. Divers travaux effectués au sein du « MO »………….……….44 3. Mission : redressement des transferts MRE…….………….…53 a) Introduction………………………………………...….53 b) Canaux de transferts ………….………………...……..54 c) Dysfonctionnement au niveau des transferts

bancaire : Une discipline de plus en plus nécessaire au sein du secteur bancaire marocain ………………………………………………………………………………………………………8 Introduction : ………………………………………………………………………………………………………………………………...9 Chapitre1 : Généralité sur le secteur bancaire au Maroc 10 Chapitre2 : Le marketing bancaire et plan marketing : 23 Conclusion :…………………………………………………………………………………………………………………………………..32 Deuxième partie: l'intérêt de la planification marketing au sein des banques:…………..…..33 Introduction : ………………………………………………………………………………………………………………………………34