Fidélisation Des Clients Renault

autour d’un produit industriel L’écoute client La valeur perçue Les attentes du consommateur La perception Les caractéristiques du processus de perception Chapitre 2 : la mesure de la satisfaction INTRODUCTION Objet de mesures La satisfaction partielle ou globale La satisfaction ponctuelle ou cumulé La satisfaction isolés ou composés Des méthodes de mesure Les mesures objectives Les mesures subjectives CHAPITRE 3La fidélisation Notion de fidélisation Méthode de mesure de la fidélité

CENTRAL GARAGE PSA – Peugeot Citroën Prospection, vente et fidélisation UNIVERSITE ABDELMALEK ESSADI Ecole Nationale de commerce et de Gestion Tanger Année universitaire 2010/2011 0 Rapport de stage de perfectionnement CENTRAL GARAGE PSA – Peugeot Citroën Prospection, vente et fidélisation Remerciement Tout d’abord, je tiens { présenter mon profond respect et mes vifs remerciements à mon encadrant pédagogique Mr Y. ETTAHRI pour sa disponibilité aux étudiants et pour son aide aux travaux

L’agent Renault BENER ne dispose pas précisément d’une fiche, comportant un questionnaire sur la qualité, contrairement aux concessions et succursales rendant des chiffres à Renault (QSA). Pour cela j’ai dû mener mon enquête, avec un questionnaire que j’ai établi à l’aide des cours effectués en amont. Après validation par le chef d’entreprise Johann JAMIN, j’ai installé un petit pupitre à la réception, à coté des dossiers de facturation ainsi qu’à l’endroit ou les clefs sont remis au client. J’avais

RESEAU DE DISTRIBUTION RENAULT CANAL DES INDEPENDANTS -FRANCHISES Le réseau d’Agents est au cœur de la stratégie commerciale de Renault sur l’ensemble du territoire. 3600 agents dont les atouts majeurs sont la proximité et la satisfaction client (services) LA DENSITÉ DU RÉSEAU RENAULT    Réseau Primaire Réseau Primaire et Réseau Agents CANAL DE DISTRIBUTION RENAULT HISTORIQUE Depuis sa création, Renault a développé ses propres structures de distribution à côté du réseau des concessionnaires

page 5 A. L'offre B. La demande Les préparations de l'étude …....................................page 8 A. Qualitative B. Quantitative Les jeunes sont-ils une cible ? ….............................page 11 A. Renault B. Toyota C. Peugeot D. Synthèse des entretiens La voiture type d'un jeune …...................................page 18 A. Résultats des questionnaires : Tableaux et graphiques B. Synthèse des questionnaires

II. Managements stratégique et opérationnel A. Le management stratégique Document 3. Les trois dimensions du management stratégique, p. 35 Document 4. Le « Contrat Renault » 2009 annoncé par Carlos Ghosn, PDG de l’Alliance Renault Nissan, p. 35 1. Quels sont les objectifs stratégiques définis par Renault dans le « Contrat 2009 » en 2006 ? Les objectifs stratégiques du « Contrat 2009 » s’articulent autour des produits : – renforcer et élargir la gamme ; – accélérer les ventes

web de l’entreprise Faiblesses * Faible part de marché (record de part de marché : 0.92%) * 17ème rang des marques automobiles présentes en France * Faible réseau de distribution (160 points de ventes pour Chevrolet contre 730 pour Renault) Opportunités * Le marché de l’automobile résiste à la crise, une augmentation de 10,7% en 2009 * une forte intervention de l’état sous forme de bonus/malus et de prime à la casse * La France est le deuxième marché automobile en

– certaines promos crée l’envie 5 Evaluation post achat Vérifier Enquêtes de satisfaction Vous êtes bien sur radio classique – Qui mieux que Renault peut-entretenir votre Renault Vous illustrez les colonnes exemples en prenant sur les deux pages suivantes Naissance du besoin Création du besoin Truc : les premières page du livre, le client achète la suite Création de fête comme le beaujolais nouveau – la St Patrick Laissez-moi vous prouver qu’en 7 jours je fais de vous un autre

sujet de « la relation client » ou du « CRM », si de nombreux efforts ont été consentis, il existe rarement un dispositif de suivi et de pilotage de la relation client et encore moins de la relation multicanal. De plus, les responsables opérationnels sont peu incités à se mobiliser sur des initiatives transverses. © Éditions d’Organisation De nombreux efforts ont été consentis Les entreprises ont en général consenti de nombreux efforts pour améliorer la relation client et cela pour deux raisons

investissements de création mérite un signe distinctif qui permet au client de distinguer un produit d’un produit concurrent. 1.1. Signes distinctifs - La dénomination sociale : Elle identifie la personne morale doté d’un statue juridique propre (ex : société anonyme de la régie nationale des usines Renault). - Le nom commerciale : c’est le nom sous lequel une entreprise se fait connaître de sa clientèle (ex : nom commerciale Renault) - L’enseigne : C’est le signe visuelle qui permet de distinguer