Fidélisation Des Clients Du Crédit Du Maroc

ECOLE SUPERIEURE DE GESTION |MARRAKECH INTRODUCTION Au Maroc et pendant de nombreuses années, les banques sont restées à l'écart de toute dynamique stratégique. Cette absence de comportement stratégique trouve son explication dans la nature du système bancaire marocain, qui a pour longtemps été un marché de nature anticoncurrentiel, fortement réglementé et relevant de l'essentiel de la puissance publique, aussi bien en termes de détention du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement

Présentation de la BMCI 2 ème PARTIE : Le marketing stratégique bancaire et les besoins de la clientèle Section1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation 1 .Le comportement du consommateur bancaire 2. Une relation combinant des variables comportementales 3. La satisfaction du consommateur bancaire 4. La fidélisation du consommateur bancaire Section 2: La segmentation en marketing bancaire 1. Le concept de segmentation en marketing bancaire 2. Les critères de segmentation

Le secteur bancaire est l’un des secteurs les plus évolutifs au Maroc, c’est un secteur qui bouge perpétuellement avec les grandes mutations que connaît l’environnement économique et financier Marocain et étranger. La privatisation d’un nombre important de banques avec la montée de la mondialisation a contraint ces dernières de s’armer de plus en plus afin de répondre efficacement à la concurrence acharnée causée par cette privatisation. C’est dans ce souci de concurrence que chaque banque essaie

des praticiens et des chercheurs pour le mix marketing bancaire est dû au fait que la satisfaction est la clef pour assurer la fidélité des clients et accroître la performance financière sur le long terme. Ainsi que la profitabilité est accrue lorsque la rétention des clients est importante, et la rétention est elle-même le résultat de la satisfaction des clients dans les marchés concurrentiels. A l’heure actuelle, la déréglementation du secteur et les conditions de mise en place de la concurrence

intensification de la concurrence et à un changement radical du comportement du client, qui est passé du consommateur méprisé à un tyran voire un dieu omnipotent, capable d’accéder à toutes les informations lui permettant d’être en position de force et de faire le bon choix. C’est dans ce cadre que l’entreprise doit faire face à de nouveaux défis et doit composer avec un rôle double du marketing, à savoir : conquérir de nouveaux clients et les fidéliser. La première étant beaucoup plus difficile et coûteuse

et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction clients …………

capital de savoir-faire diversité et d’outils d’expertise modernes, qui le positionnent aujourd’hui en acteur clé du développement économique marocain. Elle est née de la fusion de deux banques marocaines en 2003 Wafabank et la Banque Commerciale du Maroc (BCM), elle est une filiale de l'ONA, groupe royal marocain. Tout ces facteurs là m’ont permet de faire le choix d'effectuer mon stage dans une banque, et spécialement à ATTIJARIWAFA BANK, j’été motivé par plusieurs raisons. D'abord, elle

Le secteur bancaire est l’un des secteurs les plus évolutifs au Maroc, c’est un secteur qui bouge perpétuellement avec les grandes mutations que connaît l’environnement économique et financier Marocain et étranger. La privatisation d’un nombre important de banques avec la montée de la mondialisation a contraint ces dernières de s’armer de plus en plus afin de répondre efficacement à la concurrence acharnée causée par cette privatisation. C’est dans ce souci de concurrence que chaque banque

concurrence, les clients sont désormais multi bancarisés (clients dans plusieurs banques à la fois). De cette évolution découle une plus grande volatilité des clients devenus plus curieux et plus exigeants. Ce revirement de situation a entraîné un certain nombre de changements au sein des banques, que ce soit au niveau de la politique de communication et de distribution des produits qu’au niveau de la politique de suivi des produits et services. La fidélisation du client bancaire est au cœur

Manipulation des Fonds : 23 2- Travaux de la clôture de la journée 23 Partie 3 : La gestion de la relation client dans la banque : 24 Section I : Approche théorique : 25 1- Les enjeux de la gestion de la relation client dans la banque : 25 2- Les conséquences organisationnelles de la GRC : 27 Section II : Problématique de la défection et de la fidélisation des clients : 31 1- Définition de la qualité de service : 31 2- La Satisfaction : 34 3- La Fidélité: