Fidélisation Promotion

Plan Introduction Le principe de fidélisation 1-Définition: 2-La relation entre fidélité et satisfaction Les techniques de la fidélisation : La démarche de la fidélisation : Campagnes de développement de la fidélité : Cycle de vie de la fidélité : Conclusion Introduction : Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service, ainsi

marché des jeunes B Un marché stratégique II Les méthodes de fidélisation des jeunes A L'exemple des banques : une fidélisation par l'ignorance B L'exemple de la téléphonie mobile : une fidélisation par la contrainte C L'exemple de la téléphonie mobile : une fidélisation par la contrainte III Les limites de la fidélisation des jeunes A Une nouvelle hiérarchie des valeurs B Exemples de Zapping C Analyse du phénomène La fidélisation, qui consiste à s’attacher durablement une clientèle par des

des grandes surfaces alimentaires encouragent l’infidélité. * Un client fidèle rapporte plus à l’entreprise car il dépense plus et plus souvent dans l’entreprise grâce à des programmes de fidélisation simples, lisibles, offrant des récompenses immédiates et tangibles. * Un client fidèle fait la promotion de l’entreprise. Le client communique en bien comme en mal. Axes privilégiés par Auchan pour fidéliser ses clients à son enseigne 1. L'accueil et l’écoute des clients, les opérations

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

SOUMOUNTHONG Kévin01/05/13 CHAMPION Valentin TC2 APPRENTISSAGE Gestion de la Relation Client Analyser ou critiquer une marque ou enseigne sur leur programme de fidélisation. Cas choisis : Conforama Sens SOMMAIRE INTRODUCTION PROBLEMATIQUE I] MARKETING ETUDE A] Analyse interne B] Analyse externe ( avec pestel ) C] SWOT II] MARKETING STRATEGIQUE A] Cible retenue B] Positionnement III] MARKETING OPERATIONNEL A] Description des 4P IV] GESTION DE LA RELATION CLIENT

s’ajoute le comportement d’un consommateur de plus en plus exigeant et mécontent. Avec la montée en puissance des nouveaux entrants, il n’hésite pas à se multi bancariser. Les banques ont dès lors décidé de mettre l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle et ont envisagé d’étudier le comportement du consommateur pour répondre à ses nouvelles attentes. Ces dernières ont compris qu’acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre

consommation et une forte sensibilité aux promotions. Le rôle des promotions ne doit effectivement pas être négligé, sachant que ces techniques pèsent lourdement sur les budgets de communication et que, par ailleurs, ces techniques ont pour vocation à influencer directement les comportements d'achat. Compte tenu de l'impact de la fidélité sur la rentabilité, l'entreprise n'est pas passive, loin s'en faut. Elle peut mettre en place trois grands modes de fidélisation : en amont de l'échange commercial

induite à partir du taux d’attribution (churn rale) qui met en évidence la perte de clientèle ou d’abonnés. e) Fidélisation Elle consiste à la mise en œuvre par une entreprise ou une UC de moyens adaptés permettant d’établir avec le client une relation de confiance et d’amener celui -ci à renouveler ses achats chez elle. Certains experts n’hésitent pas à définir la fidélisation comme une stratégie sélective visant à maximiser le profit par un client existant en accroissant son niveau d’achat

l’obtention du diplôme d’ingénieur d’affaires THEME : Présenté par : Encadré par : Ait ouarab Mohamed Larek Promotion Mars 2009 Dédicace Je dédie cet humble travail A mes parents, qui mon toujours soutenu A mes frères, surtout mon frère Ali pour son réconfort A toute la famille sans exception A tous mes amis Remerciement

stratégies de fidélisation » Auteur : Selma MERNISSI Tuteur : Monsieur NABAOUI SOMMAIRE REMERCIEMENTS…………………………………………………………………………3 INTRODUCTION 4 I. LE MARCHE DU LUXE 6 1. Présentation, définition et caractéristiques 6 2. Les paradoxes 10 i. Paradoxe du produit 10 ii. Paradoxe de la demande 11 iii. Paradoxe de la communication 11 iv. Paradoxe du prix 12 v. Paradoxe de la distribution 13 II. LES STRATEGIES DE FIDELISATION ET LES CONSEQUENCES