Fidélisation Service Après Vente

fidéliser par le service après vente Meyer-Waarden (2002), considère la fidélisation comme « une démarche sélective, qui nécessite une information sur la valeur réelle ou potentielle du client ». Pour lui, la politique de fidélisation poursuit des objectifs sous l’optique de la valeur des clients les plus rentables de l’entreprise, par définition engendrera une augmentation des profits. Selon l’analyse de Jean Noel Kapferer (1994), « la politique de fidélisation passe par une relation continue

La fidélisation du client : tout un processus I) Mise en confiance : l’approche du vendeur II) La négociation III) La derniere étape : le service clientèle ou fidélisation La vente n’est pas un exercice qui s’improvise. Il faut du temps et beaucoup d’organisation avant de pouvoir conclure une vente et gagner un client. Beaucoup d’organisation car il faut être capable de suivre un processus étape par étape avant de réussir à convaincre le client. La vente ne peut se pratiquer

.............................................14 iii. Modèle conceptuel ..................................................14 iv. Hypothèses ............................................................15 Partie 2 : Optimisation et Fidélisation I. Augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts……………18 i. Qualité des informations…………………………………………………18 ii. Exploitation des données………………………………………………..20 iii. Segmentation et Prospection………………………………………….23

l'entreprise Même en période de crise, les critères de choix d'un client ne sont pas uniquement financiers. Que ce soit pour l'acquisition d'un produit ou d'un service, le client prend aussi en compte : l'écoute, la reconnaissance, la réactivité. Grâce à une bonne gestion de la relation client, l'entreprise saura : proposer le bon produit ou le bon service, au meilleur prix, cibler la bonne clientèle, obtenir sa satisfaction en répondant à ses besoins, communiquer et être réactif, gérer les réclamations

On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning TIC: Technologies de l’information et de la communication 4 Table des matières Abréviations................................................................................................

CHAPITRE 14 :La fidélisation de la clientèle et la mercatique après –vente Application1 : 1) Question1 : L’accueil du magasin vous a-t-elle satisfait ? 2) Etes-vous satisfait du choix des produits ? 3) Comment trouvez-vous l’ambiance du magasin ? II) Pour la prise en charge du client par le vendeur : en N-2 les clients ont était très satisfaits mais en N-1 et en N les clients ont était insatisfait. III) Les actions que je mènerais pour résoudre les problèmes constatés seraient les

MARKETING DES SERVICES 1ère Partie MAJ: 08/03/06 MARKETING DES SERVICES Développement important des activités de services dans les années 70 MARKETING DES SERVICES MARKETING DES SERVICES === MARKETING DE BIENS IMMATERIELS MARKETING DES SERVICES Le marketing des services peut s’adresser: Au particulier: B to C A l’entreprise: B to B MARKETING DES SERVICES Conceptuellement le service a par ailleurs 2 grandes finalités: Finalité tangible: Résultat physique visible Finalité

biens ou de services. La stagnation de la qualité des services des standards, aussi bien que les services clientèles pousse les entreprises qui se veulent plus performantes à se recentrer sur des métiers à fortes valeurs ajoutées et à confier une partie de leurs activités annexes comme la communication à un tiers ou à un service organisé en interne. Ce choix permet d’augmenter non seulement la productivité en libérant l’équipe du terrain de certaines tâches, tout en fournissant un service de qualité

de la fidélisation est donc crucial. Et pourtant, comment fidéliser et garder ses clients ? De mon côté, on doit tout d’abord prendre en compte des facteur de fidélisation. Le premier facteur de fidélisation est le rapport qualité-prix. S’il est mauvais ou se dégrade, un client n’aura plus envie de revenir. Le produit ou le service doit être conforme à ses attentes et il doit être en accord avec ce qui a été négocié, d’où l’importance d’un service après vente efficace

produits ou services de se positionner et d'attirer naturellement les clients ciblés. Le plan marketing est un document annuel qui permet : • d'identifier les opportunités de marché; • de fixer les objectifs annuels de votre entreprise; • de trouver les moyens pour atteindre vos objectifs. Le plan marketing est essentiel pour : • préciser vos stratégies; • convaincre vos clients d'acheter votre produit ou service; • augmenter vos ventes; • planifier vos tactiques de vente; • avoir