Fidélisation Promotion

marketing relationnel 1. 2 : Les avantages du one to one - L’accroissement des ventes par client - La Maximisation de la satisfaction du client - La rétention du client 1.3 : Le programme de fidélisation Section 2 : Définitions et perspectives du CRM 2.1 : Le processus CRM 2.2 : Les outils du CRM 2.3 : Les conditions préalables Cas pratique : La politique relationnelle de Danone Partie 2 : Le e-CRM Section

La fidélisation techniques avantages Inconvénients Service client : Service mis en place pour établir un contact potentiel permanent avec le client, en étant à l’écoute de ses remarques, de ses critiques, de ses réclamations et de manière à l’informer au mieux sur les produits et services de l’entreprise. Il est un des plus puissants outils de fidélisation si le service est performant. • source d’information permettant le rapprochement et la collaboration inter-services • Centralisation

5.1 Marketing relationnel de Pro activité 18 5.2 Marketing relationnel d’adaptabilité 18 5.3 Marketing relationnel de fidélisation 18 5.4 Marketing relationnel de partenariat 19 6) Les facteurs de réussite du marketing relationnel 19 7) Conclusion 22 INTRODUCTION Aujourd'hui, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la fidélisation de leur clientèle. Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement

nouveaux clients. Les frais sont élevés : études documentaires, de marché pour élaborer un noyau dur de clients, frais de publicité, de prospection, de négociation… Cette phase est indispensable afin de renouveler le portefeuille clients. – La fidélisation : il s’agit à ce stade de découper la clientèle en groupes homogènes en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale. Le nombre de transactions

nouveaux clients. Les frais sont élevés : études documentaires, de marché pour élaborer un noyau dur de clients, frais de publicité, de prospection, de négociation… Cette phase est indispensable afin de renouveler le portefeuille clients. La fidélisation : il s'agit à ce stade de découper la clientèle en groupes homogènes en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale. Le nombre de transactions

SATISFACTION DU CLIENT ET CRM 1 1.1 DÉFINITIONS 1. Marketing 2. Acteurs du marketing 3. Marketing Mix 2 1. MARKETING PETIT LAROUSSE : MERCATIQUE : n.f. recomm. pour marketing « Ensemble des actions coordonnées (étude de marché, publicité, promotion sur le lieu de vente, stimulation du personnel de vente, recherche de nouveaux produits) qui concourent au développement des ventes d'un produit ou d'un service » ACCEPTION MULTIPLE = Méthode et techniques, fonction dans une entreprise, actions,

MARKETING OPERATIONNEL ET PROMOTION DES VENTES Le principe de base du marketing est de proposer aux clients des produits qui répondent à leurs attentes. Une fois ces produits créer faut-il encore les promouvoir et les mettre en valeur face à l’existant et aux produits des concurrents. C’est l’une des facettes du marketing opérationnel. Classiquement le marketing opérationnel a deux grands objectifs : 1. Conquérir de nouveaux clients, 2. Fidéliser les clients conquis. Le marketing opérationnel

d’un entrepôt de données, qu’il faut savoir concevoir, « nettoyer » et faire vivre, cette fonction a gagné sa spécificité par rapport au marketing par l’originalité des outils et des méthodes statistiques mises en uvre telles le datamining, la fidélisation, les études d’affinité, la modélisation, les démarches basées sur la valeur client. Il s’agit d’une fonction nouvelle à part entière qui se spécialise à son tour et donne naissance à de nouveaux métiers. On parle par exemple, de fonction CRM analytique

affecté(e) en caisse est chargé(e) dans un esprit d’accueil et de respect du client d’optimiser la tenue de la ligne de caisses, du point accueil et du coffre. Il (ou elle) participe aux opérations d’enregistrement, d’encaissement des achats et de fidélisation des clients. Il (ou elle) coordonne le travail des hôtes (ses) de caisse, seconde son supérieur hiérarchique et est à même de le suppléer en cas d’absence. Il (ou elle) doit respecter la procédure de caisse en vigueur dans l’entreprise. 2) ACTIVITES

affecté(e) en caisse est chargé(e) dans un esprit d’accueil et de respect du client d’optimiser la tenue de la ligne de caisses, du point accueil et du coffre. Il (ou elle) participe aux opérations d’enregistrement, d’encaissement des achats et de fidélisation des clients. Il (ou elle) doit respecter la procédure de caisse en vigueur dans l’entreprise. Il (ou elle) peut être amené à coordonner le travail de quelques employés. Il (ou elle) seconde son supérieur hiérarchique et est à même de le suppléer