Gestion Relation Client Peugeot

INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer

: Traiter l’information 5. Lire les documents obtenus 6. Matérialiser concrètement les informations utiles (sous ligner, surligner…) 7. Placer vos informations pertinentes dans la matrice SWOT  Procéder à une étude de concurrence ou à une étude client mystère  Objectifs : Caractériser l’offre des concurrents et celle de votre point de vente en termes de choix, de prix d’adaptation à la cible (Il faut déterminer la famille de produits à étudier en fonction de votre problématique) Etudier les concurrents

Mémoire de fin d’études Pour l‟obtention du diplôme d‟Ingénieur d‟Etat en Informatique Option : Systèmes d’information Thème Conception et réalisation d’un système d’information de gestion de la relation client (CRM) pour l’entreprise MINIROS Réalisé par : Encadré par : - M. AMROUS Khaled Mme. BOUKHEDIMI Souhila - M. RECHOUM Omar Mme. BASLIMANE Hind née Bedja Promotion : 2010/2011 Remerciements Louange à Dieu Clément et Miséricorde. Nous exprimons notre profonde gratitude à notre promotrice

l’auteur de plusieurs ouvrages, dont Gestion de la relation client (3ième édition, 2009) et Commerce électronique (2ième édition, 2011). Membre du conseil d’administration de l’Association Française du Marketing, ancien rédacteur en chef de la revue Décisions Marketing, Pierre Volle est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS. Ses domaines d’expertise portent sur l’amélioration des relations entre les organisations et leurs clients, notamment l’efficacité des programmes

SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE I. II. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT? Section II : LA CLIENTELE I. II. DEFINITION LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT I. II. III. DEFINITION LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE I. II. LE SERVICE AVANT-VENTE LES SERVICES APRES-VENTE Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

C. Les enjeux de la relation clientèle. 1. SATISFACTION ET FIDELISATION – DEFINIR LES ENJEUX ET CRITERES. Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une « Performance » plutôt qu’une chose. Il est alors intangible, immatériel et personnalisé. La satisfaction du client provient de la qualité perçue. Si le marché bancaire comprend des clients particuliers et des entreprises, l’approche de ces deux populations de clients distincts n’est pas identique

Modèle multicanal, connaissance client et pilotage de la relation … les nouveaux enjeux du CRM Bancaire. Par Daphné FINKEL, Associate Partner VBF Consulting Dans un environnement de plus en plus orienté services, marqué par une concurrence accrue avec la montée en puissance de nouveaux acteurs, la grande distribution notamment, et une érosion des marges, les banques se doivent aujourd’hui de parfaire la gestion de leur relation client. Ayant largement investi ces 10 dernières années dans les plateformes

Comment utiliser les TIC pour expérimenter l'activité de l'entreprise ? sommaire INTRODUCTION 1 1) Pourquoi avoir choisi d’expérimenter un PGI en milieu scolaire ? 2 a) par intérêt pédagogique : 3 2) Quelles sections en Economie Gestion sont susceptibles d’être concernées par cet outil ? 3 3) Quel PGI retenir ? 3 4) Quelle installation choisir ? 4 5) Comment utiliser le PGI dans son enseignement ? 4 6) Les différents types d’usages pédagogiques du PGI 5 a) Les usages

de toute sorte est en hausse considérable et les entreprises essaient par tous les moyens de fidéliser leur clientèle. De plus conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. Les entreprises font tout pour garder leur clientèle et les satisfaire au mieux. La satisfaction est un jugement d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation donnée et résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et de ses

communication, et à être immédiatement opérationnels à leurs postes de travail. PUBLIC CIBLE – CONDIDITIONS D’ACCES Cette licence pro se prépare en 12 mois. Elle s’adresse principalement aux : - Etudiants et cadres moyens titulaires d’un DUT / BTS en Gestion commerciale ; - Secrétaires, Assistantes de Direction et tout cadre moyen d’entreprises titulaires d’un bac+2 ; - et plus généralement les étudiants titulaires d’un bac+2 dans toute filière universitaire. DUREE - DEBOUCHES PROFESSIONNELS ET ACADEMIQUES